Pourquoi une documentation bien faite peut vous sauver la vie et accessoirement celle de votre entreprise/organisation.

Aujourd’hui, le document technique, pensé et conçu pour la maintenance de machines ou d’équipements industriels change de dimension et acquiert une importance juridique qu’il ne faut pas sous-estimer.

Les tribunaux sont désormais régulièrement confrontés à des contentieux liés aux mésusages d’une machine ou à son mauvais entretien. En cas d’accident, l’utilisateur se retourne contre le constructeur ou l’exploitant, et fréquemment la documentation technique devient une pièce juridique.

Voir à ce titre (cf. sources) le cas de l’accident ferroviaire de Brétigny-sur-Orge en France, où le Bureau Enquête Accidents a demandé à la SNCF de clarifier dans sa documentation les règles de maintenance des éléments boulonnés, parce que : « Pour trouver la norme de serrage qu’applique la SNCF à un boulon, il nous a fallu éplucher des dizaines et des dizaines de pages » .

Il y aurait donc un lien entre un accident grave et des difficultés à trouver l’information dans la documentation…

Communiquer clairement les exigences d’utilisation de ses machines.

Aujourd’hui un constructeur ou un exploitant doit faire preuve de transparence et communiquer le plus facilement possible la bonne utilisation des équipements qu’il produit, commercialise ou loue. Une démarche sérieuse autour de la « preuve de bonne utilisation », à savoir la documentation technique est donc indispensable pour limiter les erreurs de manipulation et se couvrir en cas d’incident grave ou majeur pouvant donner lieu à une action en justice de l’utilisateur.

Les documents d’ingénierie (conception, construction) et d’exploitation (production, maintenance) interviennent tout au long du cycle de vie d’un équipement, en cas d’incident, les enquêteurs sont en droit d’exiger ces documents pour voir, comprendre et mesurer si l’utilisateur possédait bien toutes les clés nécessaires pour monter ou utiliser en toute sécurité l’équipement possédé.

Les enjeux de l’accessibilité, de l’ergonomie et de la mise à jour.

Plusieurs exemples de contentieux récents nous montre qu’il ne suffit plus d’inscrire ou de citer une information ou une instruction pour se couvrir de toute poursuite.

Il n’est plus possible de se retrancher derrière le « c’était écrit là, en tout petit ». Plusieurs jurisprudences ont jugé abusive les clauses par laquelle l’utilisateur reconnaissait avoir reçu communication des notices de sécurité, non seulement en raison de son impression en caractères peu lisibles, mais aussi de son emplacement, au milieu des conditions générales. Si l’information est bien là, mais difficilement accessible, donc inefficace et inutile, elle peut être considérée comme inexistante par une Cour.

Il faut donc pouvoir offrir à l’utilisateur une information claire, ergonomique, mise à jour et surtout facile d’accès.

Mais alors, par où et par quoi commencer pour instituer un système d’ingénierie documentaire performant et justifier de sa responsabilité en toute quiétude ?

Pour commencer à répondre à cette question, nous nous intéresserons dans un nouvel article sur le destinataire de l’écrit, à savoir l’utilisateur et ses besoins, et examinerons les évolutions récentes de la rédaction structurée, notamment le minimalisme en ingénierie documentaire.

« Un utilisateur d’un outil informatique ne veut pas lire ; il ouvre un manuel pour trouver immédiatement la solution à son problème. »*


*Sources :

  • Documentaliste – Sciences de l’information – vol. 51, n°1, 2014
  • Blog minimalisme et documentation : http://minimalist-doc.blogspot.fr/

by Carole Brochard, responsable Touch of Content.