L’ information design appliqué à la documentation d’un système bancaire

Le contexte : la Banque Raiffeisen ayant fait le choix de passer d’un système bancaire « maison » à un progiciel bancaire intégré imposant une certaine façon de fonctionner, la remise à plat de ses processus métier s’est imposée.

 

Les enjeux documentaires

Accompagner les experts des différents métiers à structurer leurs connaissances afin de pouvoir documenter l’application au fur et à mesure de son développement, et en tirer à la fois des supports de formation et des guides utilisateurs destinés à faciliter la prise en main de leur nouvel outil de travail par les quelque 500 employés de la banque.

1. Le point de départ : les processus métier

toc-bancaire01Pour une banque, la vie de ses clients est rythmée par une succession d’étapes clés : création du client, ouverture d’un compte, opérations sur le compte, ouverture de crédit, demande de carte de paiement, ouverture de portefeuille titres, achat de devises,… qui représentent autant de processus imbriqués.

Chaque processus intervient à un moment donné et ne peut être réalisé qu’à certaines conditions.

2. La construction d’une trame

Analyser les processus permet de se poser les questions qui vont construire la trame du document.

A. A ce stade, il s‘agit de savoir qui doit réaliser le processus.
B. De se demander quelles tâches ou autre processus le collaborateur doit réaliser au préalable.
C. Ensuite, le processus est à son tour décortiqué, afin d‘identifier les étapes à respecter pour mener à bien l‘opération dans le logiciel.
D. Ne pas oublier également de chercher et de mentionner dans la trame du document les informations à fournir par des tiers (collègues, clients, etc.).

3. La réalisation d’une maquette

Les informations sont agencées pour un accès immédiat à l’information.

raiffeisen11

4. La rédaction des contenus

Les fiches sont rédigées pour en faire un mode d’emploi clair et sans ambiguïté pour les utilisateurs, qui met en scène les informations de façon attractive afin d’en faciliter la compréhension.

On voit ici comment une note envoyée par mail gagne en lisibilité et en visibilité et donc touche réellement au but lorsque l’on applique les standards d’analyse et de  structuration de l’information.

 

by Carole Brochard, responsable Touch of Content