Gérer les attentes pour réaliser ses objectifs

Très souvent, dans notre sphère privée ou professionnelle nous sommes amenés à faire des demandes à notre entourage, afin notamment de satisfaire un ou plusieurs de nos besoins. Qu’il s’agisse d’une demande de prestation de services, de la commande de matières premières pour initier un processus de production ou encore la demande d’organisation de quelques jours de vacances avec notre conjoint.

Dans tous les cas, il n’est pas rare que les réponses à nos demandes ne soient pas tout à fait en adéquation avec les attentes qui découlaient de celles-ci.

C’est pourquoi nous vous proposons aujourd’hui de vous expliquer d’une part ce qu’est la gestion des attentes et ses avantages, et d’autre part de vous donner quelques clés sur la manière de gérer vos attentes, que ce soit sur le plan personnel ou professionnel, pour atteindre vos objectifs.

C’est quoi « gérer ses attentes » ?

Le comportement d’autrui, dans la sphère privée comme professionnelle, étant rarement fidèle à ce à quoi on s’attend (notamment car nous avons tous une personnalité, une éducation, un référentiel de critères différent) et vice-versa, il est primordial de bien identifier nos attentes afin d’éviter toute déception.

On parlera dès lors de gestion des attentes lorsque l’on met tout en œuvre pour définir les rôles et responsabilités de chacune des parties d’une transaction (au sens « interaction », avec un partenaire, un fournisseur, un ami) afin que la réponse à la demande que l’on a formulée soit la plus conforme possible aux attentes des deux parties, pour répondre à nos besoins mutuels. La gestion des attentes, c’est aussi réunir l’ensemble des moyens pour que la réponse à la demande satisfasse au maximum le(s) besoin(s) exprimé(s).

Pourquoi « gérer ses attentes » ?

La nécessité de gérer ses attentes en amont de toute demande – de prestation de services, de production ou tout simplement pour une tâche de la vie quotidienne – est essentielle afin d’aligner les différentes parties (la personne qui effectue une demande et celle qui y répond) et d’ajuster la réponse à la demande, c’est-à-dire au niveau d’exigence de la personne qui effectue la demande. Cette démarche d’alignement est essentielle, quelle que soit la demande que l’on formule, car de multiples éléments perturbateurs peuvent, en permanence, venir modifier la compréhension de nos besoins par autrui et donc l’élaboration de la réponse à ceux-ci.

Ces éléments perturbateurs peuvent être de nature diverse. Et la différence de perception des notions d’urgence, d’importance et de qualité entre les différentes parties prenantes d’une relation, d’une transaction, peut être plus ou moins grande.

  • En effet, la notion d’urgence n’est pas la même d’une personne à l’autre ou d’une entreprise à l’autre. Très souvent celle-ci est conditionnée par des contraintes internes et externes qui sont propres à chacun. Il faudra toujours bien préciser à son interlocuteur, lorsque l’on formule sa demande, quelle est notre niveau d’urgence et donc le laps de temps maximum pour recevoir les prestations de services ou les livrables demandés.
  • Clarifier la notion d’importance est tout aussi déterminant dans l’atteinte de ses objectifs. Le niveau d’importance des livrables à réceptionner peut être clé pour assurer la satisfaction de son besoin, et doit donc être aussi bien évalué et spécifié lors de la formulation de la demande.
  • La notion de qualité est quant à elle souvent problématique car subjective. Il est dès lors salutaire de préciser lors de la formulation de la demande quelle est « notre » perception de la « qualité » afin de faire comprendre à notre interlocuteur les spécificités ou les critères minimums à respecter pour atteindre le niveau escompté.

Quels sont les avantages de la gestion des attentes ?

L’ensemble de ces conseils pour gérer les attentes vont vous aider à éclaircir vos besoins ainsi qu’à identifier les rôles et responsabilités de chacun dans une transaction. Les prendre en compte lors de la mise en place d’une collaboration (que ce soit avec un client, un partenaire, voire dans la sphère privée) comporte plusieurs avantages :

  • Cultiver la confiance : en effet lorsque une personne tient parole et délivre ce qu’elle a promis, comme elle l’a promis et quand elle l’a promis, cela ne peut qu’inspirer la confiance.
  • Fortifier et stabiliser une relation : la confiance aidant la relation entre les différentes parties prenantes engagées se fortifie et se stabilise au fil du temps, au gré des transactions fructueuses.
  • Éviter les déceptions : sachant exactement ce que chacune des parties prenantes attend l’une de l’autre, cela diminue fortement la probabilité d’être déçu.
  • Diminuer la complexité : en effet, quand les attentes sont bien spécifiées et donc claires pour chacune des parties entre elles, la transaction devient moins complexe et, par conséquent, leur relation plus simple.

Comment « gérer les attentes » ?

  • Une attention toute particulière doit être portée sur la bonne définition de son besoin afin d’identifier ce qui peut parfaitement y répondre ! Dans ce processus, il faudra donc déterminer quelles sont nos niveaux d’urgence, d’importance et de qualité.
  • Il faut ensuite prendre le temps de communiquer ces différents éléments, auxquels nous sommes les plus sensibles, afin que notre interlocuteur y porte toute l’attention nécessaire.
  • Afin de pouvoir s’assurer de la conformité des livrables à la demande tout au long du processus de production, il peut aussi être indiqué de convenir de certains points de suivi pour pouvoir faire les ajustements nécessaires au besoin.
  • Et de manière générale, il ne faut jamais prendre les choses pour acquises et ne jamais présumer de la compréhension que notre interlocuteur a de notre besoin, car cela peut mener à de sacrées surprises.

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