Documenter ses applicatifs métier : obligation ou perte de temps ?

Documenter ses applicatifs métier : obligation ou perte de temps ?

Faites le test vous-même : demandez à un responsable informatique ou un interlocuteur métier d’une entreprise s’il existe une documentation des applications métiers, pourtant utilisées quotidiennement par leurs équipes et qui constituent la colonne vertébrale de leur système de production… il y a fort à parier qu’il vous réponde que la documentation c’est important, mais qu’ils n’ont jamais réussi à en produire une, ou bien que si elle a existé un jour elle est devenue obsolète au fil des nombreuses versions de l’application.

Constats :

  • des applications qui sont mal maîtrisées par leurs utilisateurs qui en ignorent un grand nombre de fonctionnalités…
  • …et qui vont du coup solliciter les équipes techniques afin qu’elles développent des fonctionnalités qui existent déjà
  • une absence de documentation qui fait reposer l’ensemble de la connaissance sur les épaules de son/ses concepteur(s) (situation à risque en cas de départ)
  • l’absence de voix officielle sur le « comment ça marche », chacun s’en remettant à son expérience personnelle de l’outil
  • des coûts de support humain pour former et informer les utilisateurs

Comment en est-on arrivé là ?

Pourtant, un des prérequis avant le développement de toute application (ou de toute nouvelle fonctionnalité dans une application existante) est la réalisation d’un cahier des charges, de spécifications, puis la rédaction par les développeurs des règles de fonctionnement. Viennent ensuite les plans de tests, les procédures, voire les instructions de travail.

Les documents ne manquent donc pas. Alors quoi ?

Le fait est que l’essentiel de cette volumineuse documentation est généré dans le cadre de la mise en œuvre de ces nouvelles applications. Elle fait le lien entre les équipes techniques et les équipes fonctionnelles, mais c’est un instantané, et elle n’est pas conçue pour être maintenue dans le temps.

De plus, la surabondance d’information nuit à son accessibilité.

Bien sûr que tout est bien organisé sur des serveurs partagés, mais il manque le document-clé qui guidera l’utilisateur au travers de tous les autres.

Les documents qui existent ne sont pas adaptés à ceux qui ne veulent pas comprendre comment a été développé l’outil mais comment en tirer profit.

Aujourd’hui, le temps n’est plus à la lecture de documentation volumineuse pour y trouver l’information que l’on cherche. A l’heure des tweets et de l’instantané, l’utilisateur doit pouvoir trouver très rapidement ce qu’il cherche. Il faut donc lui proposer d’autres clés de lecture. Ne pas commencer à vouloir décrire chaque menu ou fonction du système, mais plutôt remettre l’utilisateur au centre et se demander quelles fonctionnalités tel profil d’utilisateur utilise dans tel contexte, à quel rythme. En d’autres termes quels sont les cas d’usage, et comment proposer une information qui soit une vraie aide pour l’utilisateur qui doit effectuer un travail.

Dépasser aussi la notion de format de document : penser information et connaissance, partagées entre la communauté des utilisateurs, et accessible par n’importe quel moyen et n’importe quand : Intranet, mobile, tablette… De plus en plus, les utilisateurs sont demandeurs pour que la documentation soit directement encapsulée dans l’application, pour avoir la juste information au moment où ils en ont besoin.

by Carole Brochard, responsable Touch of Content.

Touch of Content accompagne plusieurs de ses clients dans cette approche dynamique de leur documentation métier.