Documenter en pensant à l’utilisateur… oui, mais auquel ?

Une documentation-produit bien faite s’adresse à un spectre le plus large possible d’utilisateurs, allant de l’utilisateur final au support technique de 1er niveau en passant par les équipes de vente en charge de vanter les mérites dudit produit.

Lire notre article intitulé : Pourquoi dépenser du temps et de l’argent à faire une documentation qui ne servira à personne ?

Chacun doit pouvoir y trouver ce qu’il cherche :

Le pourquoi (niveau du concept)

Quelles sont les grandes fonctionnalités du produit, qu’est-ce que je peux faire avec et quels sont les grands principes à maîtriser pour l’utiliser ? L’utilisateur pourra ainsi se faire une idée globale des fonctions du produit, sans avoir à entrer dans le détail du fonctionnement s’il n’en a pas besoin.

Le comment faire pour (niveau de la tâche)

Comment effectuer telle tâche, quelles sont les étapes pour y parvenir ? Cette partie doit permettre de passer au travers des scénarios utilisateurs les plus courants. Elle peut aussi répondre à la question « Qui, dans l’organisation, est en charge de cette tâche ? » et proposer des liens vers l’organigramme de l’entreprise.

Le que faire si

Comment réagir si telle situation se produit ? Comment régler ce problème ? Ce type d’information s’adresse à ceux qui sont face à une situation qu’ils ne maîtrisent pas (apparition d’un message d’erreur).

La donnée précise (niveau référence)

Quelles sont les caractéristiques techniques du produit, que signifie tel terme (glossaire technique), quelle est la liste des codes ? Ces références ne sont consultées que pour répondre à un besoin ponctuel et compléter correctement un champ dans un formulaire par exemple.

Mais comment guider l’utilisateur au travers de ces différents types d’information ?

Proposer une table des matières avec des titres non ambigus (télécharger, créer un utilisateur,…), formulés de la même manière est un début. Mais Google est passé par là… et de plus en plus les utilisateurs souhaitent un accès immédiat à l’information, et ne veulent pas être obligés d’entrer dans la logique d’un rédacteur.

C’est là que réside le grand intérêt d’une documentation dématérialisée, qui si elle est bien structurée, va proposer plusieurs clés d’accès à l’utilisateur selon sa propre logique de navigation, son expérience de l’outil, son background, ses besoins…

L’information peut se présenter sous différentes facettes, par exemple :

  • le profil de l’utilisateur (quel département, utilisateur final vs. support…)
  • le niveau d’expertise (débutant, intermédiaire, avancé)
  • la popularité (les sujets les plus consultés présentés en priorité)
  • les scénarios utilisateurs
  • l’index alphabétique des sujets
  • les formats des documents accessibles (vidéos, spécifications techniques, procédures…)
  • l’interface (à quoi correspond chaque élément du menu)

A la manière d’une carte topographique présentée sur plusieurs niveaux, où chaque intervenant ira sur le niveau correspondant à son besoin.

Quel que soit l’angle pour accéder à l’information, l’utilisateur doit aboutir à une capsule de contenu autonome, qui va lui permettre de faire le tour du sujet (qui, quoi, comment, quand, pourquoi) et de répondre à sa question de départ (Comment faire cette manipulation ? Comment régler ce problème… ?).

Avec cette approche par sujet, l’utilisateur peut aller chercher uniquement l’information dont il a besoin.

Chaque sujet est indépendant mais en même temps interconnecté aux autres sujets. L’approche modulaire permet de réutiliser les mêmes briques de contenu dans les différents contextes sollicités par l’utilisateur (il peut y avoir redite entre les différents modules mais ce n’est pas grave, car l’utilisateur n’a pas une lecture linéaire).

Vous voulez en savoir plus sur la production de documents utilisateurs ? Contactez Touch of Content.

by Carole Brochard, responsable Touch of Content.