Comment tout faire pour que la documentation de votre produit ne soit jamais lue ?

Rédiger le manuel utilisateur sur la façon d’utiliser le produit que l’on a conçu, développé et que l’on s’apprête à commercialiser fait souvent figure de corvée, que l’on bâcle et que l’on fait en dernier. (Sans parler de la traduction dans les différentes langues du potentiel utilisateur, qui devra s’armer de courage pour interpréter ce qu’il doit faire et aller au bout de sa tâche.)

D’ailleurs pourquoi s’embêter alors que l’utilisateur va d’abord commencer par essayer le produit avant de se plonger dans une volumineuse documentation peu engageante ?

Do manuals create or solve problems ?

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Source : http://xkcd.com/

Laissons parler les chiffres…

Selon une étude sur l’utilisation des documents accompagnant différents produits techniques (de type notices) :

  • 4 % des personnes interrogées ne les utilisent jamais ;
  • 15% les lisent entièrement ;
  • 81% les survolent ou s’y reportent ponctuellement.
    Source : Karen Schriver. Dynamics in document design. John Wiley and sons, 1997.

Qu’en déduire ? Qu’un manuel utilisateur, à la différence d’un roman, n’est pas fait pour être lu in extenso, mais qu’il est un outil auquel l’utilisateur aura recours de façon ponctuelle pour répondre à une question précise (Comment faire pour… ? Que faire si… ?). Il l’utilisera en dernier recours.

Et pourtant, combien de manuels…

  • commencent par expliquer comment lire le manuel (un mode d’emploi du mode d’emploi en quelque sorte), ou par des pages inutiles d’introduction et d’à propos…
  • ne sont pas centrés sur ce que doit faire l’utilisateur mais sur les fonctionnalités de l’outil (et ne sont qu’une suite de captures d’écran détaillant chaque menu),
  • veulent apprendre des choses à l’utilisateur, alors que lui veut juste réaliser une tâche,
  • sont rédigés dans l’urgence par le stagiaire du moment, qui doit apprendre en même temps comment se servir du produit à documenter,
  • sont rédigés de telle sorte que l’explication semble si compliquée qu’elle donne plutôt envie de refermer et l’outil et son manuel,
  • ne permettent pas à l’utilisateur de trouver l’information qu’il cherche, tant les tables des matières et index sont inexistants ou défaillants,
  • noient l’information importante au milieu d’un ensemble d’informations sans intérêt, dans une note de bas de page ou un commentaire, ou la font précéder d’un titre qui ne reflète pas le contenu du paragraphe,
  • assènent des évidences ou prennent l’utilisateur pour un idiot… Cliquez sur « Print» pour imprimer.

Et pourtant des méthodes existent pour éviter ces écueils lors de la rédaction d’un manuel utilisateur.

La technique de rédaction dite « minimaliste » repose sur 4 principes :

  1. Rédiger en fonction des tâches que doit réaliser l’utilisateur et des objectifs qu’il doit atteindre
  • Rester centré sur ses besoins et lui dire de façon méthodique comment mener à bien sa tâche, en éliminant les informations superflues
  1. Ancrer la documentation dans l’environnement de l’utilisateur
  • Tenir compte de son savoir-faire pour ne pas lui asséner des évidences.
  • Ne pas lui fournir un document volumineux s’il doit le garder sur lui lorsqu’il est sur le terrain, ou s’il doit agir rapidement (ex : dans une situation critique afin d’éviter un accident)
  1. Aller droit au but et lui permettre de résoudre un problème
  • Ecrire en phrases courtes et simples, en évitant le jargon et en utilisant toujours les mêmes termes pour dire la même chose (fournir éventuellement un glossaire)
  • Ne pas négliger la section « troubleshooting » pour répondre à la question « que faire si… »
  1. Lui permettre de trouver facilement l’information qu’il cherche
  • Avec des outils de type table des matières ou index. Dans le cas d’un manuel en ligne, la fonction de recherche plein texte ne sera d’aucune utilité si l’utilisateur ne cherche pas sur le terme qui a été choisi par le rédacteur.

Reprenons les chiffres….

Si 15 % des utilisateurs lisent un manuel classique entièrement
90% lisent un manuel ayant été rédigé avec la méthode minimaliste
Source : Hans van der Meij  

Vous envisagez de repenser votre documentation utilisateurs ? N’hésitez pas à contacter Touch of Content pour en savoir plus.

 

by Carole Brochard, responsable Touch of Content.