Comment améliorer sa prise de décision en entreprise ?

Savoir comment les décisions sont prises par vos collaborateurs vous intéresse mais des éléments vous manquent ?

C’est normal, le mécanisme de prise de décision est assez complexe à comprendre car il est intuitif et implique plusieurs facteurs. En effet, il se fait à partir d’une analyse de la situation qui peut être biaisée par notre perception de l’environnement et par d’autres mécanismes cognitifs dont nous n’avons pas conscience.

Comment appréhender ce mécanisme de prise de décision ? Peut-on éviter les biais cognitifs ?

La perception comme source de sens

La perception est un processus permettant à l’individu de donner un sens à son environnement grâce à l’interprétation des impressions sensorielles perçues dans cet environnement. C’est donc une analyse subjective qui ne correspond pas forcément à la réalité de l’environnement. De cette analyse les comportements et attitudes de l’individu vont être induits et par conséquent, le choix qu’il fera dans une situation donnée.

La perception peut être différente d’un individu à l’autre puisque le contexte d’observation et l’objet observé ont leur importance. Une même situation ne sera pas perçue de la même manière en fonction du contexte et l’impression ne sera pas la même.

Un traitement heuristique de l’information (raccourci) peut être réalisé par l’individu pour juger une situation ou une personne. Il s’agit de techniques permettant de simplifier la situation pour la comprendre, sur base du contexte de l’information et de connaissances apprises (croyances, règles, etc.). Ces techniques de simplification vont favoriser un gain de temps et d’énergie. Par exemple, un individu peut décider d’acheter un adoucisseur d’eau car un expert a expliqué les effets nocifs de l’eau du robinet sur l’organisme et sur les appareils électroménagers.

D’autre part, l’individu peut interpréter des stimuli qui retiennent son intérêt, en se basant sur ce qu’il connaît de la situation, sur son expérience, son éducation, c’est de la perception sélective. Par exemple, il peut affirmer qu’il est facile de trouver un emploi à la sortie des études car, d’après son vécu, tous ses amis ont trouvé un emploi dans les 6 mois suivant la fin des études.

Ces biais cognitifs permettent d’avoir une perception plus rapide par rapport à une analyse en profondeur de la situation et nous conduit à une conclusion parfois erronée.

La perception comme source d’évaluation dans l’organisation

Au sein de l’organisation, les individus sont souvent jugés ou évalués par leurs pairs ou leur supérieur. Ces jugements ou évaluations sont influencés par la perception de la personne qui évalue et peuvent donc comporter des biais de perception. Par exemple, lors d’un entretien d’embauche, le recruteur se fait une image du candidat en se basant sur les informations obtenues en début d’entretien, ce qui n’est pas toujours exact.

Un autre cas de figure est possible lorsque le manager attend certaines performances de son équipe, il peut influencer le comportement de ses collaborateurs dans la direction de ses attentes : s’il s’attend à avoir de très bons résultats sur le projet, ses attentes vont induire le comportement des collaborateurs qui vont tendre vers cette performance. On parle dans ce cas de prophétie auto-réalisatrice. Cet effet est intéressant, car il montre qu’en fonction de la perception qu’une personne a des autres, elle va renvoyer une image en rapport avec ses attentes qui détermineront le comportement d’autrui.

De la perception à la prise de décision : un mécanisme d’influence

En entreprise, tous les collaborateurs sont amenés à prendre des décisions qui vont avoir un impact sur l’organisation du travail et le fonctionnement de la structure. De plus, avec la volonté de responsabiliser de plus en plus les employés, ces derniers ont un pouvoir de décision qui auparavant était réservé au manager, il est par conséquent intéressant de savoir comment ces décisions sont prises et de comprendre comment la perception influence la prise de décision.

D’une manière générale, il y a prise de décision lorsqu’un problème est identifié ou plutôt lorsqu’une divergence entre la situation actuelle et celle souhaitée est perçue. Cette perception a une incidence sur la décision de l’individu puisque, d’après son analyse de la situation, il va décider de la nécessité d’intervenir immédiatement ou non pour rétablir l’ordre. La décision ne sera pas la même en fonction de la personne.

En outre, la prise de décision requiert l’analyse d’informations provenant de sources diverses afin de les trier, de les interpréter et de déterminer celles qui sont pertinentes. C’est lors de cette phase que la perception va jouer un rôle important, car elle va permettre de traiter ces informations et de répondre en amont à la question : quelles sont les données pertinentes à prendre en considération ? Des options seront ainsi mises en avant, avec l’évaluation des forces et faiblesses de chacune. Les risques de biais peuvent apparaître durant le processus de prise de décision mettant en porte à faux les conclusions obtenues.

En effet, les personnes sont satisfaites d’avoir une solution raisonnable et acceptable même si ce n’est pas la plus optimale ou la plus innovante. Cela s’appelle la rationalité limitée. Ce phénomène s’explique par l’impossibilité de la part de l’être humain de traiter et intégrer toutes les informations nécessaires à la prise de décision. De ce fait, il va ramener la situation à un niveau plus compréhensible en retenant les caractéristiques essentielles du problème. Les décideurs qui ont une expertise, ne choisissent qu’une seule solution face au problème à résoudre. Alors que si le problème est complexe, ils vont évaluer la situation et mettre en œuvre des actions ponctuelles pour répondre progressivement au problème.

D’autres biais et erreurs peuvent altérer la rationalité des décideurs dans une organisation.

Les biais et erreurs décisionnels

1. Le biais de sur-confiance qui consiste à amplifier ses connaissances ou compétences dans un domaine. Ce phénomène peut s’observer lorsqu’un collaborateur travaille sur un projet dont il ne maîtrise pas le sujet, il s’exposera comme ayant les meilleurs performances ou connaissances dans le domaine. Des personnes ayant des capacités intellectuelles ou relationnelles faibles ont souvent recours à ce biais.

2. Le biais d’ancrage est une tendance à prêter une forte attention aux informations données initialement, de façon à ce que les informations fournies par la suite n’aient pas autant de poids. Il devient donc difficile de prendre en considération les nouvelles informations dans sa démarche et d’adapter sa pratique en en tenant compte. Cela s’observe souvent dans les rapports de persuasion ou de négociation, où la première information reçue va orienter la décision de la personne (négociation de salaire, publicité, évaluation lors d’un entretien d’embauche, etc.)

3. Le biais de confirmation est une perception sélective qui consiste à récolter les informations de manière subjective afin de confirmer les choix entrepris par la personne. Elle porte un intérêt aux informations qui favorisent ses choix et occulte celles qui les discréditent. Ces informations vont l’influencer dans le choix des sources retenues pour prendre une décision.

4. Le biais de disponibilité en mémoire implique que la personne se souviendra plus facilement d’une situation ou d’un événement lorsqu’il a eu lieu récemment ou dont le souvenir reste présent. Cela signifie qu’un individu garde en mémoire plus facilement les informations qui sont disponibles de manière immédiate. Ainsi le manager retiendra plus facilement les dernières performances de son collaborateur lors de l’évaluation que celles réalisées quelques mois auparavant.

5. L’escalade d’engagement se définit par le fait de maintenir son engagement dans une décision prise alors qu’elle n’est pas bonne. La personne va tenter de prouver la légitimité de sa décision en engageant de l’énergie et des ressources. Par exemple, un manager maintiendra certaines orientations pour montrer sa cohérence et son efficacité en temps que leader alors qu’un changement serait bénéfique.

De la théorie à la pratique : quelques règles et astuces en organisation

Il est important de comprendre comment les personnes prennent leurs décisions pour anticiper leur comportement, notamment dans un projet de changement.

Les personnes qui ont conscience des biais décisionnels peuvent appliquer quelques règles pour tenter de les minimiser lors de la prise de décision, telles que :

  • Se focaliser sur les objectifs d’un projet afin de choisir les bonnes informations à prendre en compte et donc adopter l’option la plus en accord avec l’intérêt du projet.
  • Rechercher des informations qui vont contredire ses convictions, ses perceptions afin de réduire les biais de sur-confiance et de confirmation. De cette façon, il se prépare à toutes les possibilités d’erreurs.
  • Multiplier les options identifiées afin d’avoir un panel assez large de choix et de trouver la plus optimale. Il faudra alors développer sa créativité afin d’apporter des solutions innovantes.

En résumé…

Fort est de constater que la perception joue un rôle important dans la prise de décision d’un individu et qu’elle génère des biais décisionnels. Les biais susmentionnés s’activent de manière inconsciente chez l’individu, ce qui lui donne l’impression d’avoir un jugement rationnel et juste.

Pour pallier ces écarts de jugement, il est préférable de corriger les heuristiques et erreurs décisionnelles plutôt que de vouloir les éliminer. En effet, si la personne prenant une décision a conscience des biais dont elle peut être sujette, elle tentera de les réduire lors du choix de l’option à retenir. A l’inverse, si le processus de décision est empêché parce que la personne utilise ces mécanismes mais ne s’en rend pas compte, le problème ne sera jamais résolu. Il faut donc les prendre en considération afin d’en réduire l’impact.

En effet, en entreprise cela peut éviter les erreurs de décisions et permettre de comprendre certains comportements des collaborateurs et leur décision. C’est également un moyen de réorienter sa communication et la manière d’exposer les informations et éléments sur un projet dans la mesure où la perception joue un rôle important. Ainsi, en comprenant comment elle fonctionne, le collaborateur peut influencer la perception de ses collègues pour notamment, le bon déroulement du projet.

 

Vanessa Castrogiovanni
Expert in Organisational Transformation @ MindForest Group