Case Study – LuxairGroup

La communication interne comme moteur de motivation dans l’entreprise

Besoin de clarté dans la communication, de plus de cohésion, d’éviter le travail en silo, depuis quelques années la compagnie aérienne luxembourgeoise ressent le besoin d’améliorer sa communication interne. En quête d’une meilleure information et d’une meilleure collaboration du personnel, elle a choisi de se faire accompagner par MindForest pour dynamiser sa communication interne.

« La communication interne est cruciale dans l’entreprise
et sa vitesse a changé. Les collaborateurs n’ont pas peur du changement, mais plutôt d’être dépassés par le changement ».

Marc Gerges, Directeur Marketing et Communication, LuxairGroup.

Fin 2016, LuxairGroup décide de développer sa communication interne suite à une réorganisation interne. « Il s’agissait de regagner en crédibilité. Les collaborateurs avaient besoin d’y voir plus clair sur la stratégie de l’entreprise, d’être mieux informés par rapport aux changements. Il y a eu beaucoup de discussions pour savoir ce qu’il fallait changer, et il y avait des résistances. Les collaborateurs n’avaient pas peur du changement, mais plutôt d’être dépassés par le changement », précise Marc Gerges, Directeur Marketing et Communication de LuxairGroup.

Se faire accompagner

Pour l’aider dans l’accompagnement au développement de sa communication interne, LuxairGroup s’entoure de MindForest, qui intervient dans l’organisation de workshops, la mise en place et l’accompagnement d’ambassadeurs référents pour la communication et la création de nouveaux outils de communication au sein du Groupe.

Un état des lieux est tout d’abord mené par MindForest et révèle une communication pouvant être dynamisée, des entités ou des services travaillant en silo, qui ne se connaissent pas, ce qui nuit par conséquent à la bonne collaboration, un Intranet à optimiser… « Des départements avaient changé, des responsabilités aussi, la situation n’était pas simple. Nous avons défini une stratégie de communication interne, les messages à faire passer, la manière d’informer. La communication d’entreprise doit pouvoir offrir un espace de sécurité, donner les clés pour comprendre ce qui est attendu des collaborateurs et ce que fait l’entreprise », précise Marc Gerges.

LuxairGroup détenait les moyens de communication nécessaires, mais il manquait la mise en place d’une stratégie de communication interne cohérente. « Nous avons décidé de prendre du recul et de tout remettre à plat, à notre rythme, d’installer un socle de crédibilité pour pouvoir communiquer, aussi au niveau du management, d’expliquer pourquoi il fallait développer la communication, afin d’être prêts lorsque des moments de crise se présentent », explique Marc Gerges, qui se donne deux à trois ans pour accomplir ce projet de développement de communication interne.

Une démarche participative pour impliquer tout le monde

Déjà en 2015, un sondage anonyme sur le bien-être au travail avait été lancé chez LuxairGroup (env. 1.500 participants) et des critiques ou recommandations d’améliorations avaient été émises concernant la communication.

Mêmes échos lors de workshops avec les unités commerciales composées de collaborateurs de différentes fonctions et métiers (pour respecter un panel représentatif), qui avaient été organisés en vue de fédérer autour de la démarche, de favoriser la collaboration et de discuter des outils et canaux de communication en place.

Il en est ressorti qu’un renforcement de la communication était nécessaire dans et entre les services. Le personnel souhaitait davantage être impliqué et écouté. De plus, lors de problèmes opérationnels, c’est la culture du « finger pointing » qui régnait et il arrivait que les départements se rejettent la faute. LuxairGroup décide de tirer profit de ces feedbacks, prend conscience des problèmes, des possibilités d’améliorations, recense les idées et écoute les attentes de chacun.

Cibler les publics et adapter la communication

Au début, les interlocuteurs sont difficiles à identifier, car les cibles sont multiples. Certaines populations sont connectées, d’autres pas. Comment s’adresser de la même façon aux 2.650 personnes travaillant sur le terrain et plusieurs sites géographiques ? Aux différents métiers : du pâtissier au contrôleur de gestion ? Quelles langues choisir ?

Les résultats des workshops et les feedbacks permettent de développer un concept de communication crédible et humain – prenant en compte la réalité du terrain – de valoriser les collaborateurs et de développer les outils de communication déjà appréciés.

Construire un réseau de correspondants internes

Un réseau de 20 personnes est mis en place pour faire le relais sur le terrain, prendre la température, s’assurer que les messages sont bien réceptionnés, comment ils sont reçus, si la distribution des différents supports se fait bien et ce qu’en pensent les collaborateurs.

Les correspondants sont tous volontaires et sont vraiment impliqués dans la démarche. Ils donnent leurs feedbacks, se rencontrent, échangent, favorisent les bonnes idées. Ils communiquent sur le terrain et remontent la communication au management, de manière à ce qu’il y ait une vraie prise avec le réel, tout en intégrant les Ressources Humaines et la délégation du personnel dans la communication interne », explique Céline Berrard, Project Coordinator & Editing du Département Corporate Communication & Marketing de LuxairGroup.

Le réseau de correspondants participe à la distribution des sujets des publications du Groupe, teste le nouvel Intranet, propose des améliorations ou supervise les points d’information. A l’avenir, le réseau est voué à se développer, à représenter toutes les unités et intégrer des personnes représentatives de la vie associative au sein de l’entreprise.

Créer une plateforme dédiée à la communication

En complémentarité de l’Intranet existant (qui remplit une fonctionnalité opérationnelle), une nouvelle plateforme digitale est mise en place pour diffuser les communications internes et offrir un accès direct à l’actualité de l’entreprise, des galeries de photos, des articles, des vidéos, et ainsi faire refléter la vie de l’entreprise et des collaborateurs.

Ce nouvel Intranet se veut complémentaire des autres canaux d’information interne et est utilisé pour valoriser les membres du personnel, mettre en avant les rôles et les missions de chacun dans l’entreprise, donner de la visibilité à tous les métiers (250) via une chaîne de valeurs, visualisée par une cartographie : parcours voyageur, chaîne logistique et services centraux.

Les services de l’entreprise y sont présentés, les publications du Groupe (Com’In, Flydoscope, les rapports annuels), un agenda des événements, des rubriques Corporate, Staff Benefits (avantages divers pour les collaborateurs auprès de prestataires externes, négociés par Luxair pour leur compte, ainsi que les avantages octroyés par la compagnie elle-même), Staff Shop (commande en ligne de parfum, des produits de beauté, lunettes de soleil, sélection de montres, vins et spiritueux, objets de décoration…), un accès en avant-première aux campagnes de publicité du Groupe, ou encore un listing des personnes à contacter en cas de problème. « L’interactivité doit encore être développée, ainsi qu’une rubrique « Bonnes astuces », des méthodes de travail et des interviews filmées seront mises en place prochainement », précise Céline Berrard.

Un magazine sur la vie de l’entreprise pour créer de l’adhésion

L’ancien magazine de la compagnie (FlightPlan) est revu de fond en comble suite aux feedbacks des collaborateurs relayés par le réseau des correspondants. La publication est renommée (Com’In), son format est réduit, plus petit et plus pratique, pouvant être emporté chez soi. Il devient français-anglais et paraît 4 à 5 fois par an.

« Les employés voulaient quelque chose de différent, parler davantage de la vie de l’entreprise, se retrouver dans des rubriques fixes, une présentation des Business Units, des services et de processus, insérer un quiz avec des lots attractifs…, des infographies, avec un contenu plus visuel… Cela a vraiment créé de l’adhésion et les très bons retours du quizz nous permettent d’obtenir une idée du taux de lecture », ajoute Céline Berrard.

Des canaux de communication multiples pour une diversité d’acteurs

Parmi les autres canaux de communication interne utilisés par le Groupe, on compte les points d’info, les points d’affichages dans l’entreprise (40). Cette variété permet de s’adresser à la diversité des cibles et des acteurs.

Cependant, la gestion de ces canaux demande beaucoup de ressources et l’actualisation du contenu s’avère être un travail fastidieux pour l’équipe réduite de la communication interne. De plus, cela ne fait pas toujours partie des priorités budgétaires du Groupe qui place le client au centre. Il faut donc davantage convaincre le management.

C’est là où les retours du terrain s’avèrent cruciaux, car ils permettent au management de prendre conscience des nécessités de changement, de ce qui fonctionne ou pas, interpellent sur les problèmes et déclenchent les décisions plus rapidement.

Continuer à dynamiser la communication interne

D’autres projets sont prévus : l’installation d’écrans pour dynamiser l’information et être aussi rapide que sur les réseaux sociaux, intégrer la communication de crise dans la communication interne, ou encore des événements « sociaux » internes à l’image des « afterwork » organisés régulièrement, pour favoriser les rencontres et améliorer la collaboration. Sans oublier de continuer à véhiculer les valeurs du Groupe (Passion, Caring, Responsibility) et inciter à les partager.

« Quel que soit le vecteur de communication, un contenu soigné et bien défini doit primer avant tout. Le contenu doit rejoindre les intérêts des collaborateurs et du management », conclut Marc Gerges.

Conclusion

Grâce à cette démarche participative de développement de sa communication interne et avec le rythme qu’il s’est lui-même défini, LuxairGroup communique aujourd’hui plus efficacement en interne. Avec les moyens participatifs que sont le sondage et les ateliers, la crédibilité a été acquise au sein de l’entreprise et les collaborateurs se sentent impliqués et écoutés. La constitution d’un réseau de correspondants facilite la communication bottom-up et aide à la prise de décision du management. L’identification des différents publics-cibles, la multiplication des canaux de communication et l’harmonisation d’une communication interne permettent de s’adresser plus clairement à la diversité d’acteurs et de métiers qui composent l’entreprise et favorisent la collaboration. L’interactivité, la participation dans le choix des messages à véhiculer, favorisent la motivation et l’engagement des collaborateurs.

En savoir plus sur LuxairGroup

  • Personnel (en moyenne) : 2.650 employés
  • Métiers : +250
  • Nombre de passagers : 1.933.340
  • Nombre de passagers à l’aéroport de Luxembourg : 3.600.000
  • Volume traité par LuxairCARGO : 940.000 tonnes en 2017
  • Chiffre d’affaires : 535 millions d’euros
  • Activités liées au domaine de l’aéronautique : 4

Solidement ancré au Luxembourg et dans la Grande Région, LuxairGroup chapeaute quatre activités liées au domaine de l’aéronautique. Luxair Luxembourg Airlines, la plus connue du public, est la compagnie aérienne nationale luxembourgeoise, qui propose des connexions aériennes régulières vers les plus grandes villes européennes, les centres d’affaires et hubs internationaux et s’adresse tant à des passagers d’affaires qu’à des passagers d’agrément.

Présent au Luxembourg et dans la Grande Région, notamment par le biais d’un réseau d’agences de voyages, le tour opérateur LuxairTours propose une gamme variée de séjours forfaitaires en ville ou à la plage, dans une quarantaine de destinations en Europe et alentours. Spécialiste de la manutention du fret aérien, LuxairCARGO endosse un rôle central dans les échanges internationaux et se distingue par ses infrastructures de pointe et les compétences de son personnel qui lui permettent de se positionner parmi les leaders mondiaux. LuxairServices est le principal prestataire des services à l’aéroport de Luxembourg – pour les activités de Catering, d’assistance aux passagers et aux avions en escale. Ces prestations sont assurées pour Luxair Luxembourg Airlines, mais sont également proposées aux autres compagnies aériennes présentes ou de passage à l’aéroport de Luxembourg.

*Source : LuxairGroup, Fact sheet, données pour l’exercice se clôturant au 31 décembre 2017.