Interview : Alice Risch (LuxDev)

Madame Risch, quelle est votre définition de la Qualité?

La Qualité c’est s’organiser de façon à être certain que le service ou le produit fourni réponde aux exigences du client et lui donne satisfaction. C’est aussi oser se remettre en question et se poser de nouveaux objectifs qui nous poussent vers l’avant et nous encouragent à nous améliorer de façon continue. Dans ce contexte, la démarche Qualité nous sert de cale, c’est-à-dire qu’elle nous permet de consolider nos acquis et d’éviter de rebrousser chemin.

Quelles valeurs ajoutées offre la Qualité ?

La certification offre une reconnaissance de l’extérieur, et c’est un facteur de motivation pour nous tous. D’autre part, la démarche nous a permis de lancer un certain nombre de chantiers. Chez LuxDev, nous avons défini de nouveaux objectifs stratégiques, notre Vision 2020, de façon participative et collaborative, c’était notre choix.

Nous avons profité de notre académie d’été pour faire des ateliers avec nos collaborateurs. Nous avons réfléchi ensemble au contexte dans lequel évoluer et aux défis qui nous sont posés, sur quelles fondations on peut construire, qu’est-ce qui fonctionne chez LuxDev, quelles sont les bonnes initiatives, les bonnes pratiques et l’expertise dont nous disposons. Ensuite nous avons travaillé sur les objectifs de l’entreprise, qui ont été validés par le Comité de Direction et qui ont reçu l’approbation du CA. Un collaborateur impliqué dans la définition des objectifs se sent beaucoup plus concerné pour les atteindre. C’est un facteur de motivation et de performance.

Qu’entendez-vous par « démarche qualité participative » ?

Il faut rappeler que parmi les huit principes de base d’une gestion de la Qualité, deux sont fondamentaux pour moi: le leadership et l’implication du personnel. Il faut que la Direction soit derrière et porte le message de la Qualité mais aussi le mette en œuvre grâce à des actions.

Mais la Direction ne peut pas être seule à ramer, il faut que tout le monde soit à bord et que chacun participe. Je pense que chez LuxDev on a réussi à faire en sorte que la Qualité ne soit pas perçue comme quelque chose d’additionnel ou de supplémentaire, mais qu’elle s’intègre dans le travail de chacun.

Comment mettre en place une démarche Qualité ?

Pour faire le lien avec StandardsAlive* et ses services, je pense que mettre en place une démarche Qualité peut être un fabuleux déclencheur de changement. Beaucoup d’entreprises n’ont pas la culture d’un travail participatif, souvent pour des raisons historiques. Je recommanderais vraiment à une entreprise d’avoir recours à un consultant pour accompagner une telle démarche.

C’est d’ailleurs ce que nous avons fait, même si nous avons déjà beaucoup d’expérience avec nos ateliers participatifs, on a quand même choisi de faire appel à un facilitateur, pour nous accompagner, afin de travailler sur l’organisation de ces ateliers, mais aussi sur la communication interne/externe, etc.
Ce consultant doit connaître les normes qui nous intéressent. Dans notre cas, c’était ISO 9001. Mais, lorsque l’on souhaite recruter un consultant, on ne se limite pas à cela. Si l’on veut vraiment utiliser la démarche Qualité comme un outil de développement de l’entreprise, il faut que ce consultant ait également d’autres compétences.

Ce consultant doit connaître les normes qui nous intéressent. Dans notre cas, c’était ISO 9001. Mais, lorsque l’on souhaite recruter un consultant, on ne se limite pas à cela. Si l’on veut vraiment utiliser la démarche Qualité comme un outil de développement de l’entreprise, il faut que ce consultant ait également d’autres compétences.

Qu’est-ce qui est essentiel dans une démarche Qualité ?

Je trouve que c’est important de ne pas focaliser une démarche Qualité sur des procédures. C’est le piège à éviter pour ne pas monter une usine à gaz. Nous avons besoin de beaucoup plus que cela, pour nous organiser de façon à atteindre nos objectifs. Une procédure n’est qu’un outil.

Si on veut utiliser la Qualité comme un outil vivant qui permet de renforcer la performance, alors il faut plutôt mettre le personnel au centre de la démarche.