L’expérience client : une aventure inoubliable

Marc Pirotte, Manager Service Prélèvement chez Ketterthill

Face à un contexte législatif en évolution et un marché concurrentiel de plus en plus présent, le domaine des analyses médicales se doit d’être compétitif et de soigner sa culture client. En 2016, le laboratoire d’analyses médicales Ketterthill, leader du marché de la biologie ambulatoire au Luxembourg, a fait appel à MindForest pour améliorer son expérience-client. Nous avons interviewé Marc Pirotte, Manager Service Prélèvement chez Ketterthill, pour faire le point sur le projet.

MindForest : En février 2016, Ketterthill a sollicité MindForest pour mener un projet de diagnostic et d’optimisation de votre service client. Quelle était votre problématique à ce moment-là ?

Marc Pirotte : Le contexte est concurrentiel, car il y a trois laboratoires d’analyses médicales au Luxembourg. Malgré le fait d’être les premiers en termes de parts de marché et conscients de la qualité de notre niveau de service envers nos patients, nous voulions encore élever ce niveau pour fidéliser davantage et conserver notre position de leader. C’est pour cette raison que nous avons fait appel aux services de MindForest. Nous souhaitions que le patient qui se présente au sein d’un centre KT vive une véritable expérience. Que le service délivré soit vraiment exceptionnel à tous les niveaux, aussi bien avant, pendant, qu’après le prélèvement et qu’il revienne non-seulement chez Ketterthill pour ses prochains prélèvements et qu’il parle de cette expérience positive autour de lui.

« Nous souhaitions que le patient qui se présente au sein d’un centre KT vive une véritable expérience ».

MF : Sur quels axes souhaitiez-vous élever le niveau de qualité ?

M.P. : Sur tous les axes pouvant faire la différence : premièrement sur l’attitude à adopter face à nos clients car nos infirmiers(ères) sont les ambassadeurs KT, la vitrine de notre société. Nous voulions aller plus loin, adapter notre discours en fonction de nos publics cibles, transmettre les informations de manière optimale. Deuxièmement, l’autre axe qui a été travaillé est l’aménagement général de nos centres au niveau design, confort, etc.

« Un patient qui se fait prélever à 7h du matin reçoit son résultat sur son smartphone dans l’après-midi ».

MF : Quelle est la situation d’affluence des clients chez Ketterthill ?

M.P. : Nous accueillons en moyenne 1.500 patients et réalisons entre 25.000 et 30.000 analyses chaque jour. Notre préoccupation est la qualité de nos résultats, mais aussi le délai pour les rendre. Pour des analyses standards, un patient qui se fait prélever à 7h du matin reçoit son résultat sur son smartphone dans l’après-midi.

« Nous accueillons 1.500 patients et réalisons entre 25.000 et 30.000 analyses chaque jour ».

MF : Comment s’est déroulé le projet avec MindForest ?

M.P. : Notre comité de direction souhaitait collaborer avec MindForest. J’ai été désigné pour piloter le projet courant 2016. Une première phase de diagnostic a débuté de mai à juin 2017, puis une seconde phase de septembre à octobre. Des formations ont été mises en place de novembre à décembre. Un rapport d’analyse a été remis par MindForest et présenté à toutes les parties, le comité de direction, le service RH, le service Qualité et les responsables de zones. Le but étant d’avoir une charte « expérience client ». J’ai ensuite proposé des pistes de réflexion et composé des groupes de travail avec les personnes concernées.

MF : Qu’est-ce qui a convaincu dans le diagnostic proposé par MindForest ?

M.P. : Il rejoignait nos attentes et certaines réflexions de départ. Sur le terrain par exemple, suite aux entretiens menés auprès de notre personnel, nous avons constaté que les conclusions de MindForest étaient en phase avec des commentaires déjà entendus, mais qui n’avaient jamais été formalisés. D’autres aspects concernaient des pistes d’améliorations et des recommandations concernant des problématiques logistiques sur lesquelles nous ne nous étions pas concentrés.

MF : Quelles ont été les pistes d’améliorations ?

M.P. : Elles sont nombreuses. Un dress-code a été formalisé et va être diffusé à l’ensemble du personnel. La documentation qualité à l’attention des préleveurs est en train d’être revue afin qu’elle soit plus didactique, plus facile à lire. Un groupe de travail est également en train de créer toute une série de documents à l’attention des clients avec des réponses aux questions fréquemment posées par ceux-ci. Par ailleurs, nous avons investi dans des écrans TV pour communiquer les informations aux patients dans nos centres à la place d’affiches accrochées à différents endroits.

« Le workshop très innovant mené par MindForest a été la pierre angulaire de notre projet commun ».

MF : Et les recommandations ?
M.P. : Des formations ont été données au personnel pour accueillir les nouveaux arrivants chez Ketterthill et les briefer sur la tenue de conduite à adopter vis-à-vis des patients. Mais aussi des formations sur la gestion de conflits pour les préleveurs, car il arrive que les patients soient stressés et il s’agit de désamorcer leurs inquiétudes. Parallèlement, nous avons élaboré une charte « Expérience Client » sur laquelle tout notre personnel pourra s’appuyer. À ce titre, le workshop très innovant mené par MindForest a été la pierre angulaire de notre projet commun. Basé sur la méthode du Lego Serious Play, il a fait ressortir des idées reprises dans cette charte « Expérience Client».

MF : Que contient la charte « Expérience Client » ?

M.P. : Tout le voyage du patient en centre, de l’accueil aux prélèvements. Il s’agit d’étudier toutes les étapes pouvant être améliorées pour offrir une prise en charge exceptionnelle du patient.

MF : Quelles seront les principales innovations ?

M.P. : Nous testons actuellement une signature olfactive car nous souhaitons installer le marketing olfactif dans tous nos centres, ainsi que de la musique d’ambiance qui aura pour but de détendre les patients. D’autre part, notre centre de Redange va être réaménagé de A à Z et devenir encore plus accueillant. Celui d’Esch-Gare également l’année prochaine. Ces principales innovations qui se veulent différenciantes se retrouveront également dans nos nouveaux centres de Belair, Capellen et Echternach.

MF : Quels ont été les retours suite à l’intervention de MindForest ?

M.P. : Ils ont été très positifs aussi bien au niveau de la direction que de l’ensemble du personnel. Ce qui a été particulièrement apprécié a été le contact et la relation tissée avec les consultants. Il y a eu des moments de partages et d’échanges sur la vision du projet. Il y a eu une compréhension directe de nos problématiques et une prise en compte de nos spécificités et disponibilités.

Ketterthill

Chiffres clés

  • 60 % de parts de marché de la biologie ambulatoire au Luxembourg
  • 246 salariés
  • Plus de 100 points de collectes à travers le Luxembourg
  • + / – 1500 clients / jour
  • 30.000 analyses/ tests / jour
  • 7 biologistes
  • 45 laborantins
  • 125 infirmiers / ières
  • Accréditation ISO 15.189

Historique