Cartographie des rôles dans un projet de changement

La gestion d’un projet de changement est l’affaire de tous dans l’entreprise.

Qui ne vit pas un projet de transformation dans son entreprise ? Lors de notre dernier webinaire sur la gestion du changement, 83% des participants avaient plus de 2 changements en cours dans leur entreprise et 35% plus de 4 transformations.

« Rien n‘est permanent, sauf le changement. »

Héraclite d'Ephèse

Tout comme le projet « technique » de transformation doit être organisé et géré, la gestion de l’impact humain doit également l’être. Oui mais comment et par qui ?

Il y a différentes personnes clés dans la gestion d’un projet de changement et il est important que les rôles et les responsabilités de chacun soient bien définis, bien compris et bien communiqués. C’est une des bases pour le succès d’un projet.

Le Responsable de la gestion du changement

Véritable chef d’orchestre de la gestion du changement, il va être en charge d’organiser et de mener à bien les actions nécessaires pour faire comprendre le changement aux collaborateurs, les faire adhérer et participer au changement.

Il doit travailler en étroite collaboration avec le chef de projet, qui gèrera la partie « technique » du projet. Il doit connaître les jalons du projet afin de dérouler sa méthodologie et d’affiner ses plans d’actions pour gérer le facteur humain tout au long de la transition.

Un des meilleurs conseils qu’on peut donner à un responsable de la gestion du changement est d’aller à la rencontre des collaborateurs sur le terrain, afin de leur parler, d’identifier leurs craintes, leurs résistances mais aussi leurs motivations et surtout de se rendre compte de la réalité du terrain. Instaurer une relation de proximité avec les collaborateurs est primordial.

Le Responsable de la gestion du changement pourra s’appuyer sur une équipe afin de mener à bien ses tâches : sponsors, RH, communication sont les acteurs avec lesquels il collaborera étroitement, notamment dans le cadre du comité de pilotage du projet. Mais d’autres acteurs sont tout aussi importants comme les managers de proximité et les ambassadeurs du changement.

Le Sponsor

Le Sponsor ou la coalition de sponsor est un acteur incontournable. Le Sponsor va fournir le soutien nécessaire et la légitimité au projet. Il va être en charge de définir la vision et l’ambition du projet de changement et ensuite de s’assurer que les ressources nécessaires sont mobilisées pour l’atteinte des objectifs.

The more the Change Manager prepares the sponsor for their task, the easier it will be. As sponsors are usually positioned at the top of the organizational hierarchy, their time is often limited.
The Sponsor must be a leader as well as a role model.

Notre expérience dans les projets de déménagement a vu 2 types de sponsor pour une même ambition : « Décloisonner, ouvrir les espaces afin d’avoir une culture plus collaborative ». D’une part, nous avons eu un projet dans lequel le Sponsor et toute la ligne hiérarchique gardaient des bureaux individuels. Les managers et les collaborateurs « perdaient » leurs bureaux individuels au profit de bureaux paysagers. D’autre part, nous avons eu un projet où tous les collaborateurs, comité de direction inclus, passaient en espace ouvert.

Je ne vous cache pas que les résistances des collaborateurs étaient moindres dans le second projet. Il était bien plus facile de communiquer sur les changements à venir en insistant sur le fait que même la direction « jouait le jeu ».

Le sponsor doit être actif et visible tout au long du projet et pouvoir prendre les décisions qui s’imposent quand survient un obstacle.

Ressources humaines

Souvent sous-estimée, cette fonction support ne doit pas être négligée dans un projet de changement. Le responsable des ressources humaines doit s’intéresser à plusieurs dimensions dans son rôle d’accompagnateur du changement, notamment au niveau du soutien aux équipes et du développement des compétences nécessaires.

Un des plans que doit définir et mettre en œuvre l’équipe de conduite du changement est le plan de support et de formation. Il est évident que les ressources humaines doivent être impliquées dans celui-ci afin qu’il soit complémentaire et non redondant avec le plan de formation globale de l’entreprise.
Par ailleurs, à travers leur position, les Ressources Humaines ont une perception du terrain plus réaliste et pourront outiller et accompagner le responsable de la gestion du changement sur les compétences à développer pour tel ou tel (type de) collaborateur(s).

La communication

On vous a déjà indiqué dans cet article les 5 rôles clés de la communication interne dans la conduite du changement :

Le département communication est un pilier pour la gestion du changement. Afin d’adhérer au projet, les collaborateurs doivent comprendre la vision et les ambitions, et surtout le pourquoi on veut changer, qu’est-ce qui va changer pour eux, comment ça va les impacter.

Si une partie de ces réponses revient à la communication managériale, dont nous parlerons ci-après, la plupart doivent être soutenues par la communication de l’entreprise.

Le responsable de la gestion du changement pourra/devra s’appuyer sur l’expertise du département communication pour créer son plan de communication dédié au projet de changement. Au plus ces deux acteurs collaboreront, au mieux la communication sera fluide et efficace.

Les middle manager

Les managers de proximité sont des personnes clés sur lesquelles il faut s’appuyer lors d’un projet de changement. Ils sont au cœur du quotidien des collaborateurs, ils ont leur confiance et ils sont les interlocuteurs privilégiés des collaborateurs. Selon une étude[1], les collaborateurs préfèrent entendre les messages clés de leur supérieur direct. Il est donc important d’outiller les managers pour endosser ce rôle : qu’ils puissent transmettre les messages clés : pourquoi le changement, qu’est-ce qui va concrètement changer pour l’entreprise, pour l’équipe et pour chaque collaborateur.

Il est important de noter que les managers traversent eux-mêmes le changement et qu’il faut également les accompagner.

Les ambassadeurs du changement

Finalement, les derniers acteurs que nous souhaitions vous présentez sont les ambassadeurs du changement, ce sont un groupe de collaborateurs qui vont promouvoir le changement sur le terrain, récolter les feedbacks de leurs collègues, identifier les craintes et les résistances.

Si vous souhaitez en savoir plus sur ces ambassadeurs, vous pouvez vous référez à cet article : « Un allié clé du changement : le réseau des ambassadeurs ».

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[1] Best practices in Change Management, 2020 Edition Prosci Benchmark Report