Quand la façon dont nous communiquons a-t-elle changé ?

Il y a quelques mois, lorsque les entreprises ont été mises en quarantaine dans un délai relativement court, elles ont eu juste le temps de s'équiper. Ensuite, il a fallu s'assurer que tout le monde avait accès à une base de données centrale. Une fois ces considérations prises en compte, tout le monde s'est concentré sur le travail à accomplir.

Comme personne ne savait combien de temps cela allait durer, il ne semblait pas nécessaire de commencer à (re)définir des stratégies de communication. En conséquence, de nombreuses entreprises ont vu se développer l'utilisation d'une multitude de canaux de communication, tant en interne qu'en externe. Au niveau interne, le personnel a eu recours à des méthodes qu'il connaissait déjà, par exemple en créant des groupes WhatsApp, des canaux Slack ou même, dans certains cas, des groupes Facebook. Ils devaient trouver un moyen rapide et efficace de rester en contact avec leurs collègues. Au niveau externe, certaines entreprises ont été suffisamment agiles pour s'adapter aux méthodes virtuelles, en mettant rapidement en place des webinaires pour rester en contact avec leur clientèle et en publiant des lettres d'information en ligne pour partager leur expertise et maintenir l'intérêt pour leurs produits et services. D'autres n'ont pas pu suivre, car leur personnel ou leurs structures internes n'étaient tout simplement pas en mesure de s'adapter aussi rapidement - et de toute façon "ce ne serait que temporaire.... bientôt tout reviendra à la normale"....

Plusieurs mois plus tard, la plupart d'entre nous ne sont toujours pas en mesure d'attribuer une définition claire à ce qui est "normal", mais nous avons tous fini par comprendre que ce n'est certainement pas la même chose qu'avant. On parle beaucoup de la "nouvelle normalité" et il faut en tenir compte en matière de communication, tout comme pour les questions relatives au personnel et à la stratégie de l'entreprise.

Retour au travail, mais pas comme d'habitude

Alors que le personnel revient de vacances et se prépare à relever les défis de la "rentrée", c'est le bon moment pour évaluer comment optimiser la communication à tous les niveaux. En ce qui concerne la communication interne, la question évidente à poser est la suivante : quel est le but de cette communication ? S'agit-il de partager des informations à long terme, de transmettre des détails d'intérêt immédiat ou de rester en contact avec d'autres collègues, ou y a-t-il d'autres raisons à prendre en compte ?

Il est impératif de procéder à une analyse de ce qui est communiqué, pourquoi et comment, avant de décider des canaux à utiliser à l'avenir. Pour ce faire, il est très important de consulter le personnel pour connaître son opinion, savoir ce qu'il a vécu jusqu'à présent et surtout ce qu'il changerait s'il avait la possibilité de décider. Le retour d'information concernant la phase pré-Covid peut également être pertinent, peut-être la communication était-elle déjà insuffisante ou inadaptée et devait-elle être réévaluée, cette situation constituant alors l'occasion idéale de prendre un nouveau départ et de fonder une nouvelle approche sur les enseignements tirés. Comme pour toute forme de communication, l'aspect de la création de sens ne doit pas être sous-estimé, en particulier dans ce contexte persistant d'incertitude et d'instabilité.

Accueillir les compétences numériques

Bien entendu, tout dépend également de la capacité de l'entreprise à définir un modèle de travail clair pour les semaines et les mois à venir. La question de la fréquence des contacts réels entre les collaborateurs est extrêmement importante pour le transfert d'informations : faut-il privilégier les canaux virtuels ou plus conventionnels, ou un modèle hybride est-il plus approprié ?

À tous les niveaux, la plupart des membres du personnel ont récemment acquis de nouvelles compétences numériques et virtuelles, avec tous les avantages et les inconvénients qu'elles comportent, et il convient de les intégrer dans le concept global ; l'avenir sera de plus en plus numérique, il serait donc dommage de gâcher ce potentiel. Un mélange sain de réunions virtuelles et physiques permettra d'économiser du temps de déplacement pour certains et garantira généralement que les ordres du jour des réunions sont bien définis et coordonnés sur la base du support le mieux adapté pour atteindre le résultat souhaité. Zoom et Slack ne sont que deux exemples de ces outils éprouvés, ils peuvent être utilisés pour partager des informations via des écrans partagés, des tableaux Miro, etc., mais assurez-vous que tout le monde utilise l'option vidéo pour les garder impliqués dans la réunion et pour créer un sentiment de contact personnel.

Les réunions Zoom peuvent être enregistrées si nécessaire, des sondages et des salles de réunion peuvent être utilisés pour discuter des options, et même la fonction de chat peut être utilisée dans le cadre de l'échange de la réunion et sauvegardée par la suite. Il s'agit sans aucun doute d'une bonne alternative aux réunions physiques et elle peut être adaptée aux besoins formels et moins formels. Le personnel aura inévitablement des préférences pour certains types de réunions, mais n'oubliez pas qu'il faut choisir le type de réunion en fonction des objectifs à atteindre, tout en prenant bien sûr toutes les précautions nécessaires pour respecter les restrictions en vigueur.

La connaissance est aussi précieuse que la poussière d'or

La question du partage et de l'accès aux connaissances est primordiale ; une fois qu'un système clair aura été défini pour la sauvegarde des informations, il faudra encourager tout le monde à l'utiliser et il sera probablement nécessaire, dans un premier temps, de vérifier que tout est stocké dans les bons dossiers, faute de quoi les collègues auront du mal à le retrouver ! De même, les droits d'accès devront être clairement définis, ainsi que la notion de "connaissance" : que faut-il sauvegarder exactement ? Les armoires à dossiers appartiendront bientôt au passé et seront remplacées par des dossiers numérisés dans un système de stockage en nuage. L'accès à ces informations peut être attribué via un lien intranet ou un accès direct de l'utilisateur, à condition que tous les employés disposent des moyens techniques nécessaires. Là encore, les spécifications varieront en fonction du contexte de chaque entreprise et de son niveau de maturité numérique.

Des échanges plus informels peuvent être organisés via des canaux de discussion avec des groupes dédiés à des sujets spécifiques, mais le courrier électronique est probablement plus approprié pour les échanges qui doivent rester traçables. En règle générale, si vous avez déjà transmis une information dans le coin café, elle peut également être transmise par le biais d'un canal de messagerie, mais si ce n'est pas le cas, optez pour un canal plus permanent. Ne sous-estimez pas le besoin général d'un sentiment d'appartenance ; de nombreuses études ont mis en évidence ce besoin humain fondamental. La HBR a noté en décembre 2019[1], bien avant les essais de verrouillage, que "l'appartenance sociale est un besoin humain fondamental, inscrit dans notre ADN". En effet, une étude de Betterup[2] a conclu que ce besoin est très étroitement lié à celui de s'identifier à un employeur et de se sentir concerné par ce que l'on fait. Tous ces éléments augmentent la productivité et réduisent le taux de rotation, deux bonnes nouvelles pour les employeurs !

L'importance de rester en contact

Encouragez votre personnel à être actif sur les réseaux internes, surtout s'il travaille encore à distance, et favorisez le partage d'informations recueillies auprès de sources externes telles que les webinaires et les conférences en ligne, car c'est un excellent moyen de se connecter et de partager, tout en rappelant aux collègues qu'ils sont toujours "là". Peut-être votre entreprise dispose-t-elle déjà d'un intranet, plate-forme idéale pour ce type de partage des connaissances, qui pourrait également être élargi pour inclure un contenu moins formel ou même des vidéos amusantes que les employés ont filmées chez eux. Si vous parvenez à créer un sentiment de communauté parmi les utilisateurs, le site s'autorégulera probablement et vous n'aurez pas à vous inquiéter du téléchargement de contenus inappropriés. De nombreux membres du personnel seront prêts à partager leur expérience de l'utilisation des médias en ligne avec leurs collègues. Ils pourraient même créer une communauté de pratique pour partager des idées et encourager leurs collègues à s'aventurer dans de nouveaux médias et de nouvelles méthodes.

Alors oui, la manière de communiquer a sans doute changé, mais l'objectif n'a pas changé : les entreprises ont besoin de se faire connaître et de garder le contact, en interne comme en externe. En cette période d'incertitude, le personnel a besoin d'être rassuré et clarifié ; peu de risques de "sur" communiquer ! Le choix du canal doit être adapté au domaine d'activité, une fois celui-ci défini, vous pouvez vous fixer des objectifs atteignables, comme l'augmentation du nombre de visiteurs sur l'Intranet, l'augmentation du partage d'informations ou l'augmentation de l'intérêt pour la technologie numérique. N'oubliez pas que les contenus visuels sont également un excellent moyen d'attirer l'attention et de fidéliser les lecteurs. C'est le moment de tester de nouvelles méthodes en interne, par exemple des messages vidéo plutôt que des courriers ou des rapports compliqués, des sessions de formation en ligne pour s'assurer que les nouvelles techniques sont toujours acquises, le scribing comme nouvelle forme de rapport de réunion. Une fois que ces nouvelles compétences auront été essayées, testées et perfectionnées en interne, vous pourrez les utiliser pour ajouter de nouvelles dimensions à votre stratégie de communication globale. Laissez-vous guider par ce constat[3] : "une communication efficace exige plus qu'un échange d'informations. Lorsqu'elle est bien menée, la communication favorise la compréhension, renforce les relations, améliore le travail d'équipe et instaure la confiance".

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[1] HBR 16.12.2019 The value of belonging at work Evan W. Carr, Andrew Reece, Gabrielle Rosen Kellermann & Alexi Robichaux

[2] BetterUp The value of belonging at work: the business case for investing in workplace inclusion

[3] Liz Papadopoulos March 2014