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Une démarche conduisant au succès de l’entreprise

Toutefois, chaque organisation est un ensemble vivant, qui fonctionne selon des principes et une culture qui lui sont propres. Son histoire, ses valeurs, ses systèmes de relations et modes de management ne peuvent être balayés ou remplacés du jour au lendemain.

En somme, si les principes de la qualité et de l’excellence paraissent universels, leur mise en œuvre efficace passe immanquablement par une démarche concertée, structurée et prenant en compte les spécificités sociales et culturelles de l’entreprise.

L’implémentation d’une démarche qualité s’apparente donc à un processus de changement profond qui doit être mené en tenant compte des aspects humains de l’organisation. C’est en effet l’adhésion et l’implication des collaborateurs à la démarche qui en conditionnent fondamentalement le succès.

« C’est en effet l’adhésion et l’implication des collaborateurs à la démarche qui en conditionnent fondamentalement le succès. »

Le responsable qualité apparaît comme l’acteur central de ce processus. Son rôle est d’orchestrer les actions et d’accompagner les collaborateurs dans la mise en œuvre de la démarche. Pour cela, il doit apparaître comme une personne de contact privilégiée, en mesure de fédérer les acteurs au service de la qualité et de surmonter les résistances aux changements induits.

Il s’agit cependant d’une tâche délicate puisque les démarches qualité sont encore très souvent associées à des contraintes supplémentaires qui irritent les collaborateurs et compliquent leurs activités quotidiennes.

Le changement au service de la qualité : deux démarches possibles

Afin de faire évoluer ces représentations au sein de l’entreprise et de créer un terreau favorable à l’implémentation de la démarche, le responsable qualité peut s’appuyer sur une approche de change management. De façon simplifiée, celle-ci repose sur quatre grands piliers : informer, faire comprendre, faire adhérer et faire participer l’ensemble des collaborateurs au nouveau projet de l’entreprise.

Nous présentons ici deux types de démarches utilisées par les experts en gestion du changement et permettant au responsable qualité d’instaurer une dynamique d’amélioration pérenne dans l’entreprise. Il s’agit d’une part de la mise en place de workshops qualité et d’autre part, du développement d’un réseau de référents qualité.

Former les équipes à la qualité

Nous l’avons vu, l’introduction d’une démarche qualité est un projet de changement d’envergure. Ainsi, il est indispensable que la Direction en soit sponsor et qu’elle affiche son soutien au responsable qualité dès le début du projet. Il est en outre nécessaire de faire comprendre aux équipes les enjeux du projet, afin qu’elles se l’approprient et y adhérent. Il s’agit de légitimer le changement en cours en insistant sur l’importance du rôle joué par chacun dans le succès de l’initiative. Une approche de type participative doit donc être mise en place. L’animation de workshops qualité vise à répondre à cet objectif.

Ces workshops doivent être organisés avec les différentes équipes afin qu’elles puissent définir de façon collective leur vision de la mise en place de la qualité. Il s’agit de déterminer un ensemble d’actions concrètes à réaliser, qui sont ensuite hiérarchisées par les participants en fonction de leur importance, puis placées sur une ligne du temps. Certaines actions demandant peu de moyens et d’énergie peuvent être considérées comme prioritaires si leur réalisation permet de montrer rapidement des avancées tangibles et de motiver les équipes. Le workshop permet au responsable qualité de déboucher sur un plan d’action où sont définis de façon collégiale les objectifs et les rôles de chacun.

En outre, la mise en place de tels workshops contribue à renforcer la visibilité et la légitimité du responsable qualité au sein de l’entreprise et à nourrir ainsi la dynamique du changement.

Développer un réseau de référents qualité

Par ailleurs, il est souvent très difficile pour le responsable qualité de toucher à lui seul toutes les parties prenantes du projet dans l’entreprise. Afin de favoriser l’adhésion et l’implication du plus grand nombre de collaborateurs, il doit donc pouvoir s’appuyer sur un noyau d’acteurs favorables au changement.

Ces acteurs constituent des alliés du responsable qualité. Ils sont sélectionnés en raison de leur capacité à jouer un rôle de porte-parole et de fédérateur autour du projet. Ils jouent un rôle moteur dans l’évolution des représentations à l’égard de la qualité et permettent d’obtenir une force d’action légitime en raison de leur appartenance au terrain. Ils contribuent ainsi à sensibiliser leurs collègues à l’importance de la démarche. Ces ambassadeurs sont communément appelés référents qualité. Leur nombre varie en fonction de la taille de l’entreprise.

Il est par ailleurs nécessaire de leur fournir les moyens nécessaires pour faire l’interface entre le terrain et la direction et constituer des relais du responsable qualité au sein des différents services de l’entreprise. L’organisation de rencontres régulières, la mise en ligne d’un forum ou encore l’utilisation de baromètre qualité sont des outils disponibles pour recueillir les perceptions des collaborateurs sur le terrain.

« Les outils du change management constituent autant d’armes supplémentaires afin de permettre au responsable qualité d’impulser un changement durable et vertueux au service de l’excellence. »

La mobilisation des référents qualité vise également à surmonter les craintes et les résistances qui peuvent freiner la mise en place effective de la démarche. L’animation du réseau des référents qualités incombe au responsable qualité. Il doit être en mesure de les réunir de façon suffisamment régulière pour pouvoir suivre l’évolution des perceptions des collaborateurs sur la démarche et permettre à ces ambassadeurs d’échanger sur leurs bonnes pratiques et sur les difficultés rencontrées. Les référents qualité doivent détenir les informations nécessaires à la bonne dynamique du projet mais ne doivent pas se substituer au responsable qualité.

Le succès de la démarche repose donc sur la capacité du responsable qualité à actionner les différents leviers dont il dispose afin d’informer, faire adhérer et faire participer des acteurs situés à différents niveaux de l’organisation. Les outils du change management peuvent être mobilisés avantageusement en ce sens. Ils constituent autant d’armes supplémentaires afin de permettre au responsable qualité d’impulser un changement durable et vertueux au service de l’excellence.

 

Dr. Michaël Bénédic

Consultant et responsable du département People & Change @ MindForest Group, dont StandardsAlive* est membre.

Pour la première fois au Luxembourg, StandardsAlive* en partenariat avec le MLQE, ont organisé un événement placé sous le signe de la Qualité elle-même. Les résultats de l’enquête réalisée à l’échelle nationale auprès des 329 entreprises certifiées ISO 9001, ont été dévoilés par Claire Navarra, Consultante Senior @ StandardsAlive*. Ils seront publiés prochainement sur notre site.

Après avoir dressé un état des lieux de la situation actuelle, Julie Kartheiser, Business & Development Manager @ StandardsAlive*, a présenté les nouvelles exigences à intégrer pour 2015.

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Afin de répondre aux attentes des quelque 200 cadres et décideurs, présents chaque année à la Semaine de la Qualité, le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité A.s.b.l. (MLQ) organise huit événements entre le 18 et le 22 novembre.

Cette nouvelle édition présente un programme riche et varié. Les nombreux témoignages, comme autant de partages d’expériences, permettront de démontrer les avantages d’une démarche qualité, notamment le retour sur investissement et vous inciteront certainement à vous engager !

Cette initiative est soutenue par le Ministère de l’Economie et du Commerce extérieur, Goodyear ainsi que l’Entreprise des Postes et Télécommunications.

Plus d’infos sur www.mlqe.lu

StandardsAlive* sera présent avec son évènement : Oser le changement … oser la qualité !

LANGUE : français

INTERVENANTS :

    • Julie Kartheiser, Business & Development Manager Standards Alive
    • Dr Michaël Bénédic, Docteur en science de gestion, spécialisé en gestion du changement
    • Nicolas Palau, Expert en Ressources Humaines
    • Guy Kerger, Managing Partner

INTRODUCTION :

Standards Alive est convaincu que le facteur humain détermine la réussite ou a contrario l’échec d’un projet, et celui, plus spécifiquement, d’un système de Management de la Qualité. Bon nombre d’entreprises se lancent dans ce processus complexe qu’est la Qualité, et n’accordent pas d’importance réelle à ce maillon de la chaîne, pourtant décisif. C’est en gérant, maîtrisant et prévenant aux mieux ce risque potentiel d’échec, celui lié aux changements ressentis et donc aux resistances possibles des principaux acteurs du système Qualité, que les véritables bénéfices d’une certification pourront être perçus.

PROGRAMME :

    • 09h00 – 09h30 : Accueil des participants avec viennoiseries et café
    • 09h30 – 10h00 : Présentation de Standards Alive + Thématique du jour (J.K)
    • 10h00 – 10h30 : Intervention : le changement «humain» face à la Qualité (N.P)
    • 10h30 – 11h00 : Intervention : la conduite réussie d’un projet Qualité avec l’humain au coeur du projet (M.B)
    • 11h00 – 11h30 : Synthèse et clôture des présentations (G.K)
    • 11h30 – 12h00 : Apéritif et échange de vues

DATE :
Mercredi 20 novembre de 09h00 à 12h00
L’évènement étant complet, une nouvelle date a été planifiée : Le jeudi 12 décembre 2013.
N’hésitez pas à vous inscrire.

LIEU :

MindForest Lounge
11 Rue Ste-Zithe
L-2763 Luxembourg

INFOS :

Infos strationnement : Parking Rousegärtchen
Incriptions avant le: 14/11/2013 via www.mlq.lu
Inscriptions sous réserve de places disponibles
Evènement non payant

Madame Risch, quelle est votre définition de la Qualité?

La Qualité c’est s’organiser de façon à être certain que le service ou le produit fourni réponde aux exigences du client et lui donne satisfaction. C’est aussi oser se remettre en question et se poser de nouveaux objectifs qui nous poussent vers l’avant et nous encouragent à nous améliorer de façon continue. Dans ce contexte, la démarche Qualité nous sert de cale, c’est-à-dire qu’elle nous permet de consolider nos acquis et d’éviter de rebrousser chemin.

Quelles valeurs ajoutées offre la Qualité ?

La certification offre une reconnaissance de l’extérieur, et c’est un facteur de motivation pour nous tous. D’autre part, la démarche nous a permis de lancer un certain nombre de chantiers. Chez LuxDev, nous avons défini de nouveaux objectifs stratégiques, notre Vision 2020, de façon participative et collaborative, c’était notre choix.

Nous avons profité de notre académie d’été pour faire des ateliers avec nos collaborateurs. Nous avons réfléchi ensemble au contexte dans lequel évoluer et aux défis qui nous sont posés, sur quelles fondations on peut construire, qu’est-ce qui fonctionne chez LuxDev, quelles sont les bonnes initiatives, les bonnes pratiques et l’expertise dont nous disposons. Ensuite nous avons travaillé sur les objectifs de l’entreprise, qui ont été validés par le Comité de Direction et qui ont reçu l’approbation du CA. Un collaborateur impliqué dans la définition des objectifs se sent beaucoup plus concerné pour les atteindre. C’est un facteur de motivation et de performance.

Qu’entendez-vous par « démarche qualité participative » ?

Il faut rappeler que parmi les huit principes de base d’une gestion de la Qualité, deux sont fondamentaux pour moi: le leadership et l’implication du personnel. Il faut que la Direction soit derrière et porte le message de la Qualité mais aussi le mette en œuvre grâce à des actions.

Mais la Direction ne peut pas être seule à ramer, il faut que tout le monde soit à bord et que chacun participe. Je pense que chez LuxDev on a réussi à faire en sorte que la Qualité ne soit pas perçue comme quelque chose d’additionnel ou de supplémentaire, mais qu’elle s’intègre dans le travail de chacun.

Comment mettre en place une démarche Qualité ?

Pour faire le lien avec StandardsAlive* et ses services, je pense que mettre en place une démarche Qualité peut être un fabuleux déclencheur de changement. Beaucoup d’entreprises n’ont pas la culture d’un travail participatif, souvent pour des raisons historiques. Je recommanderais vraiment à une entreprise d’avoir recours à un consultant pour accompagner une telle démarche.

C’est d’ailleurs ce que nous avons fait, même si nous avons déjà beaucoup d’expérience avec nos ateliers participatifs, on a quand même choisi de faire appel à un facilitateur, pour nous accompagner, afin de travailler sur l’organisation de ces ateliers, mais aussi sur la communication interne/externe, etc.
Ce consultant doit connaître les normes qui nous intéressent. Dans notre cas, c’était ISO 9001. Mais, lorsque l’on souhaite recruter un consultant, on ne se limite pas à cela. Si l’on veut vraiment utiliser la démarche Qualité comme un outil de développement de l’entreprise, il faut que ce consultant ait également d’autres compétences.

Ce consultant doit connaître les normes qui nous intéressent. Dans notre cas, c’était ISO 9001. Mais, lorsque l’on souhaite recruter un consultant, on ne se limite pas à cela. Si l’on veut vraiment utiliser la démarche Qualité comme un outil de développement de l’entreprise, il faut que ce consultant ait également d’autres compétences.

Qu’est-ce qui est essentiel dans une démarche Qualité ?

Je trouve que c’est important de ne pas focaliser une démarche Qualité sur des procédures. C’est le piège à éviter pour ne pas monter une usine à gaz. Nous avons besoin de beaucoup plus que cela, pour nous organiser de façon à atteindre nos objectifs. Une procédure n’est qu’un outil.

Si on veut utiliser la Qualité comme un outil vivant qui permet de renforcer la performance, alors il faut plutôt mettre le personnel au centre de la démarche.

 

Le Secrétaire Général du Mouvement Luxembougeois pour la Qualité et l’Excellence (MLQE) revient sur l’histoire et la démarche de l’asbl, ainsi que sur le partenariat avec StandardsAlive*.

Monsieur Ianizzi, comment est né le Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité et l’Excellence?

Le MLQE est né du besoin de fédérer les sociétés et acteurs luxembourgeois qui souhaitent promouvoir la Qualité. Il s’agit, à l’origine, d’une initiative et d’une vision du Centre de Recherche Publique Henri Tudor (actuellement LIST) et du Ministère de l’Economie. Au départ, le MLQE était une extension du CRP Henri Tudor, puis il est devenu une asbl à part entière.

CV ROGER IANIZZI

* Business & Developement Manager
Mouvement Luxembourgeois pour la Qualité et l’Excellence A.s.b.l.
December 2012 – Present Bascharage.

* Responsable des Services Généraux
Croix-Rouge luxembourgeoise
Nonprofit; 1001 – 5000 employees;
Humanitaire industry
November 2011 – October 2012

* Chargé de mission
Sidérurgie A.s.b.l.
December 2009 – October 2011

* Senior Project Manager
Drees & Sommer Luxembourg
Partnership; 1001 – 5000 employees;
Immobilier industry
January 2008 – January 2009

* Responsable du département logistique & technique
Hôpital Princesse Marie-Astrid
November 2002 – December 2007

Qu’en est-il de la Qualité au Luxembourg, et de sa perception par les entreprises ? 

Je pense que nous avons aujourd’hui dépassé le cap de faire de la Qualité par obligation. Tous les secteurs et toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, ont en effet compris les avantages que peut apporter la Qualité.

Je constate cependant différents degrés d’investissement. Alors que certains sont pleinement convaincus par l’application d’un système Qualité et un retour sur investissement très positif, d’autres n’osent pas encore s’engager complètement.

Nous essayons de convaincre ces derniers, lors d’événements dédiés que nous organisons, et où nous rencontrons des responsables systèmes Qualité bénéficiant de très forts soutiens de la part de leur direction générale. Il s’agit alors de les accompagner dans la mise en place de ces systèmes au sein de leur entreprise.

CONCRÈTEMENT, POUR QUELLES RAISONS, LES SOCIÉTÉS S’ADRESSENT-ELLES AU MLQE ?

Nous accueillons aussi bien des petites entités, des PME que de grandes sociétés, et cela dans des secteurs aussi divers que celui de la santé, de l’industrie, du commerce, de la finance, pour n’en citer que quelques-uns.

Le MLQE peut être ainsi vu comme un noyau central autour duquel tous les adhérents se positionnent. Il n’est pas l’unique spécialiste de la Qualité.

Parmi nos quelque 270 adhérents, nous trouvons aussi des spécialistes en certification, en mise en place de systèmes de Qualité, en accompagnement, en consultance pour les entreprises, etc.

A l’exemple de Standards Alive*, Julie Kartheiser, la Business & Development Manager de la société spécialisée en management de la Qualité, nous a exprimé sa volonté de mettre en place des projets dans ce domaine. Nous avons commencé à réfléchir pour voir comment travailler ensemble et définir ce que nous pouvions nous apporter l’un à l’autre. Standards Alive* est un partenaire idéal pour le MLQE. De nombreuses idées ont germé, comme celle de créer des événements pour nos adhérents, tel que la Semaine luxembourgeoise de la Qualité, que nous organisons en novembre 2013.

Par ailleurs, nous avons récemment lancé une enquête auprès de nos adhérents et contacts pour comprendre quels sont leurs intérêts, leurs attentes et leurs perceptions du MLQE.

Nous remarquons une forte demande de formation, un grand besoin de fédérer, mais aussi de participer à des événements. Nous travaillons pour améliorer ces trois points.

Le MLQE doit donc plutôt être vu comme un fédérateur de personnes ayant le même intérêt pour la Qualité et où l’on peut se retrouver, trouver des réponses à ses questions, des informations, ou encore obtenir un soutien.