Guide du conseiller téléphonique

Direction de l’agence pour le développement de l’emploi (ADEM)

Suite à la mise en place d’un Contact center pour répondre aux demandeurs d’emploi et aux employeurs, le besoin de capitaliser les réponses s’est fait sentir. L’un des enjeux : pouvoir apporter une réponse adéquate dès le 1er niveau, sans renvoyer vers un autre interlocuteur.

Proposer des FAQ sous forme d’un guide organisé suivant les services de l’ADEM. Les questions/réponses sont réparties par thème. La nature des réponses varie : texte in extenso, renvoi vers une autre source ou site Internet…

Le taux de réponse de 1er niveau est de 72% après la mise en place du Contact center et de son guide : 132.466 appels traités en 2013.