Guide pour aider à répondre aux appels des demandeurs d’emploi et des employeurs

Guide du conseiller téléphonique

Client

Direction de l’agence pour le développement de l’emploi (ADEM)

Contexte

Suite à la mise en place d’un Contact center pour répondre aux demandeurs d’emploi et aux employeurs, le besoin de capitaliser les réponses s’est fait sentir. L’un des enjeux : pouvoir apporter une réponse adéquate dès le 1er niveau, sans renvoyer vers un autre interlocuteur.

Solution apportée

Proposer des FAQ sous forme d’un guide organisé suivant les services de l’ADEM. Les questions/réponses sont réparties par thème. La nature des réponses varie : texte in extenso, renvoi vers une autre source ou site Internet…

Facts and figures

Le taux de réponse de 1er niveau est de 72% après la mise en place du Contact center et de son guide : 132.466 appels traités en 2013.