Le responsable qualité : un acteur central du changement au service de l’excellence

Une démarche conduisant au succès de l’entreprise

Toutefois, chaque organisation est un ensemble vivant, qui fonctionne selon des principes et une culture qui lui sont propres. Son histoire, ses valeurs, ses systèmes de relations et modes de management ne peuvent être balayés ou remplacés du jour au lendemain.

En somme, si les principes de la qualité et de l’excellence paraissent universels, leur mise en œuvre efficace passe immanquablement par une démarche concertée, structurée et prenant en compte les spécificités sociales et culturelles de l’entreprise.

L’implémentation d’une démarche qualité s’apparente donc à un processus de changement profond qui doit être mené en tenant compte des aspects humains de l’organisation. C’est en effet l’adhésion et l’implication des collaborateurs à la démarche qui en conditionnent fondamentalement le succès.

« C’est en effet l’adhésion et l’implication des collaborateurs à la démarche qui en conditionnent fondamentalement le succès. »

Le responsable qualité apparaît comme l’acteur central de ce processus. Son rôle est d’orchestrer les actions et d’accompagner les collaborateurs dans la mise en œuvre de la démarche. Pour cela, il doit apparaître comme une personne de contact privilégiée, en mesure de fédérer les acteurs au service de la qualité et de surmonter les résistances aux changements induits.

Il s’agit cependant d’une tâche délicate puisque les démarches qualité sont encore très souvent associées à des contraintes supplémentaires qui irritent les collaborateurs et compliquent leurs activités quotidiennes.

Le changement au service de la qualité : deux démarches possibles

Afin de faire évoluer ces représentations au sein de l’entreprise et de créer un terreau favorable à l’implémentation de la démarche, le responsable qualité peut s’appuyer sur une approche de change management. De façon simplifiée, celle-ci repose sur quatre grands piliers : informer, faire comprendre, faire adhérer et faire participer l’ensemble des collaborateurs au nouveau projet de l’entreprise.

Nous présentons ici deux types de démarches utilisées par les experts en gestion du changement et permettant au responsable qualité d’instaurer une dynamique d’amélioration pérenne dans l’entreprise. Il s’agit d’une part de la mise en place de workshops qualité et d’autre part, du développement d’un réseau de référents qualité.

Former les équipes à la qualité

Nous l’avons vu, l’introduction d’une démarche qualité est un projet de changement d’envergure. Ainsi, il est indispensable que la Direction en soit sponsor et qu’elle affiche son soutien au responsable qualité dès le début du projet. Il est en outre nécessaire de faire comprendre aux équipes les enjeux du projet, afin qu’elles se l’approprient et y adhérent. Il s’agit de légitimer le changement en cours en insistant sur l’importance du rôle joué par chacun dans le succès de l’initiative. Une approche de type participative doit donc être mise en place. L’animation de workshops qualité vise à répondre à cet objectif.

Ces workshops doivent être organisés avec les différentes équipes afin qu’elles puissent définir de façon collective leur vision de la mise en place de la qualité. Il s’agit de déterminer un ensemble d’actions concrètes à réaliser, qui sont ensuite hiérarchisées par les participants en fonction de leur importance, puis placées sur une ligne du temps. Certaines actions demandant peu de moyens et d’énergie peuvent être considérées comme prioritaires si leur réalisation permet de montrer rapidement des avancées tangibles et de motiver les équipes. Le workshop permet au responsable qualité de déboucher sur un plan d’action où sont définis de façon collégiale les objectifs et les rôles de chacun.

En outre, la mise en place de tels workshops contribue à renforcer la visibilité et la légitimité du responsable qualité au sein de l’entreprise et à nourrir ainsi la dynamique du changement.

Développer un réseau de référents qualité

Par ailleurs, il est souvent très difficile pour le responsable qualité de toucher à lui seul toutes les parties prenantes du projet dans l’entreprise. Afin de favoriser l’adhésion et l’implication du plus grand nombre de collaborateurs, il doit donc pouvoir s’appuyer sur un noyau d’acteurs favorables au changement.

Ces acteurs constituent des alliés du responsable qualité. Ils sont sélectionnés en raison de leur capacité à jouer un rôle de porte-parole et de fédérateur autour du projet. Ils jouent un rôle moteur dans l’évolution des représentations à l’égard de la qualité et permettent d’obtenir une force d’action légitime en raison de leur appartenance au terrain. Ils contribuent ainsi à sensibiliser leurs collègues à l’importance de la démarche. Ces ambassadeurs sont communément appelés référents qualité. Leur nombre varie en fonction de la taille de l’entreprise.

Il est par ailleurs nécessaire de leur fournir les moyens nécessaires pour faire l’interface entre le terrain et la direction et constituer des relais du responsable qualité au sein des différents services de l’entreprise. L’organisation de rencontres régulières, la mise en ligne d’un forum ou encore l’utilisation de baromètre qualité sont des outils disponibles pour recueillir les perceptions des collaborateurs sur le terrain.

« Les outils du change management constituent autant d’armes supplémentaires afin de permettre au responsable qualité d’impulser un changement durable et vertueux au service de l’excellence. »

La mobilisation des référents qualité vise également à surmonter les craintes et les résistances qui peuvent freiner la mise en place effective de la démarche. L’animation du réseau des référents qualités incombe au responsable qualité. Il doit être en mesure de les réunir de façon suffisamment régulière pour pouvoir suivre l’évolution des perceptions des collaborateurs sur la démarche et permettre à ces ambassadeurs d’échanger sur leurs bonnes pratiques et sur les difficultés rencontrées. Les référents qualité doivent détenir les informations nécessaires à la bonne dynamique du projet mais ne doivent pas se substituer au responsable qualité.

Le succès de la démarche repose donc sur la capacité du responsable qualité à actionner les différents leviers dont il dispose afin d’informer, faire adhérer et faire participer des acteurs situés à différents niveaux de l’organisation. Les outils du change management peuvent être mobilisés avantageusement en ce sens. Ils constituent autant d’armes supplémentaires afin de permettre au responsable qualité d’impulser un changement durable et vertueux au service de l’excellence.

 

Dr. Michaël Bénédic

Consultant et responsable du département People & Change @ MindForest Group, dont StandardsAlive* est membre.