John Santurbano : Représenter visuellement sa stratégie

  • John Santurbano  est Directeur F.F. de l’Administration de la navigation aérienne.
  • Il a été nommé, directeur f.f., en date du 1er janvier 2013.
  • Le nouveau directeur de l’Administration de la Navigation Aérienne, 47 ans, Luxembourgeois, a dirigé précédemment le service météorologique, MeteoLux.
  • Entré en fonction en 1990 au sein de l’Administration de l’Aéroport, il a également occupé les fonctions de coordinateur et de responsable de la certification de l‘aéroport.

Pour le Directeur de l’ANA, la communication à des fins d’aide à la décision nécessite de formaliser les visions stratégiques dans un support qui soit digeste et visuellement attractif. 

 

John Santurbano, quels sont pour vous, les objectifs majeurs d’une communication efficace ?

L’ANA évolue dans un contexte – l’aéronautique – truffé d’abréviations et de textes réglementaires… Il est donc primordial d’adopter une communication qui nous permet de nous faire comprendre de nos parties prenantes, en l’occurrence notre Ministère de tutelle, qui a la main sur les réglementations, le budget, le recrutement… Donc mieux il comprendra les enjeux de l’administration qui aura su communiquer, plus les décisions lui seront favorables.

Ce n’est pas parce qu’on est une administration publique qu’on doit s’interdire d’utiliser les moyens de communication professionnels et innovants.

Quel type de communication avez-vous donc privilégié pour l’aider dans ses prises de décisions ?

Pour être audible d’un Ministre sur-sollicité, l’ANA a privilégié une communication visuelle, qui l’interpelle de façon plus focalisée sur nos problématiques.

Cela est d’autant plus justifié que notre environnement a évolué ces derniers mois, avec des changements de décisionnaires : nouveau Gouvernement, nouvelle directrice à la DAC*, nouveau directeur de lux-Airport…

Il fallait donc nous adapter à cette nouvelle donne, en étant plus agiles dans notre communication, et en la professionnalisant pour faire valoir nos arguments.

 

ana_support-aide-decision

Quel était pour vous l’enjeu d’un tel support ?

L’enjeu était de produire un document digeste et compréhensible par une personne externe au domaine, et qui présente de façon claire − mais sans en réduire le sens les grandes problématiques qui se posent et les solutions envisageables en matière d‘optimisation des ressources… Le tout, en augmentant la sécurité aéronautique.

Ce document est suffisamment compréhensible pour s’adresser au large spectre de nos interlocuteurs : les autorités de tutelle, mais aussi le personnel interne, qui doit comprendre par l’argumentaire les décisions à prendre et les choix qui se présentent ; ou bien les organisations internationales, en vue de coopérations.

Il faut éviter de vouloir trop en mettre, ce qui est souvent le travers des documents stratégiques, qu’on veut complets et qui finissent par être confus. 

 

Quels sont selon vous les écueils à éviter pour réaliser un tel support d’aide à la décision ? 

Il faut connaître les principaux messages que l’on veut faire passer. En interne nous réfléchissons depuis 18 mois sur les opportunités, les no go, ce qui est réaliste…

Penser les choses de façon graphique nous a amené à réfléchir sur la façon dont nous voulions nous représenter. Une communication plus visuelle permet d’exprimer des choses que la communication écrite ne permet pas.

Notre interlocuteur chez MindForest a eu cette capacité à comprendre nos besoins en communication, à s’immerger dans notre contexte en allant chercher les informations là où elles étaient−souvent noyées dans des rapports (1) et à nous aider à cartographier tout cet environnement complexe en positionnant les acteurs et en mettant en valeur les enjeux en présence.(2)  80% du contenu était là, dans nos têtes… Il fallait donc un facilitateur pour nous aider à verbaliser et à structurer notre discours, pour le mettre habilement en valeur.(3) C’est ce que nous avons fait au cours d’un workshop commun d’une journée.

Comment cette façon de procéder a-t-elle contribué aux changements que vous souhaitez opérer au sein de votre organisation ?

Cela nous a obligés à nous poser les questions très clairement, et à faire des constats en interne entre nous : on ne voyait pas forcément les choses de la même façon, et en tous cas on n’arrivait pas à avoir une vue globale, détachée du jargon technique ou réglementaire.(4)

A travers cet exercice, on a aligné le management, qui s’est retrouvé dans le résultat, et qui est maintenant plus en mesure de vendre et de communiquer sur sa démarche

On a réussi à mobiliser et à responsabiliser le management. Il n’y a personne qui pourra dire qu’il n’était pas informé ou impliqué, car on a travaillé ensemble sur le document. Cela permet d’avoir plus de gens à bord et de limiter la résistance.

ana_processus

Interview par Carole Brochard
Responsable @ Touch of Content