Identifier les besoins du client grâce au Customer-Centric Selling

Le Customer-Centric Selling est une approche structurée qui permet, en se basant sur la technique de conversation :

  • d’amener le client à exprimer ses besoins réels ;
  • d’aider le vendeur à obtenir une compréhension fine de ceux-ci ;
  • de créer une expérience positive pour le client, non seulement au moment de la vente, mais également en “post-sale”.

En se concentrant davantage sur la solution à apporter que sur le produit à proposer, cette approche améliore également l’upselling et aide l’entreprise à se démarquer de ses concurrents.

Discuter plutôt que présenter

Pour être efficace, un vendeur doit pouvoir faire comprendre à l’acheteur comment son offre lui permettra de résoudre son problème, satisfaire un besoin ou atteindre un objectif. Cela nécessite une conversation pertinente et spécifique à la situation, et non uniquement une présentation du produit ou du service.

“Having situational conversations versus making presentations”

Poser des questions pertinentes plutôt que donner son avis

Généralement, le vendeur a déjà en tête une solution pour le problème, qu’il a tendance à imposer à l’acheteur avant même que celui-ci n’ait eu le temps d’en imaginer une. Or, si les gens aiment acheter, ils détestent tout autant sentir qu’on leur vend quelque chose.

La méthode Customer-Centric Selling suggère au vendeur de poser des questions pertinentes, plutôt que de donner directement son opinion. En effet, cela montre de l’intérêt au client, à son entreprise, et ne laisse pas sous-entendre qu’il veut vendre une solution standard. La solution se co-construit alors avec le client, en émergeant de la discussion.

“People love to buy, but they hate feeling sold.”

Se concentrer sur la solution à apporter plutôt que sur le relationnel avec le client

Traditionnellement, les vendeurs se concentrent sur le relationnel avec leur client. Or, le Customer-Centric Selling suggère aux vendeurs de se concentrer sur la solution proposée, pour gagner le respect et la confiance du client grâce à celle-ci. Cela permettra de développer une relation bien plus solide sur le long terme.

“The successful seller has to do far more than simply cultivate relationship”

Cibler les bonnes personnes

Le Customer-Centric Selling conseille aux vendeurs :

  • de cibler les décideurs plutôt que les utilisateurs ;
  • d’orienter leur conversation “résultats”, plutôt que “caractéristiques du produit (ou service)”, en se concentrant sur la manière dont le produit (ou service) pourra servir à l’atteinte des objectifs.

“Targeting Business People versus gravitating toward Users”

Comprendre l’utilisation du produit

Un vendeur Customer-Centric est capable de discuter avec le client de la manière dont celui-ci pourra concrètement utiliser son produit ou service. Il n’essaye pas de discuter uniquement des caractéristiques du produit pour créer un besoin ou susciter l’intérêt, en supposant que le client trouvera lui-même une manière d’utiliser le produit pour répondre à son besoin.

“Every brand is not for everybody, and everybody is not for every brand”

Valoriser les acheteurs

Lorsqu’un client se retrouve face à un vendeur, il n’est pas rare qu’il se sente poussé, manipulé, forcé à accepter des choses qu’il finira par regretter.

L’objectif d’un vendeur Customer-Centric est d’entrer en relation avec le client, afin de l’aider à résoudre un problème, atteindre un objectif ou satisfaire un besoin. Cela inclut le fait d’être prêt à partir sans faire la vente si nécessaire, ce qui est très différent d’une approche de vente ordinaire.

“Make a customer, not a sale”

Source : Bosworth, Michael T., and John R. Holland. CustomerCentric Selling. New York: McGraw-Hill, 2004