Les experts de MindForest analysent les parcours clients d’une entreprise « en se mettant dans la peau des clients ». Avec leurs regards expérimentés, ils étudient en détail les interactions rationnelles et émotionnelles du client. Cet exercice aide à comprendre d’une façon non filtrée l’avantage d’une stratégie d’entreprise qui place le parcours du client au centre des intérêts.

Nos experts analysent le niveau de maturité de l’expérience client d’une entreprise. Les programmes de fidélisation produisent-ils les résultats souhaités ? Quelle est la probabilité que les clients la recommandent ? Combien de clients sont à considérer comme perdus chaque année ?

Comment sont gérées les réclamations clients ?
Y a-t-il des stratégies de récupération de clients perdus ou insatisfaits ? Quel est le niveau de satisfaction au sein des différents segments clients ?

Afin d’illustrer la complexité d’un parcours client, nos experts vont cartographier chaque interaction du client avec une entreprise. La démarche prend en compte les émotions que vivent les clients et permet d’identifier les éléments de l’expérience client qui doivent être améliorés en priorité.

Afin de rassembler tous les employés autour d’une stratégie qui remet l’expérience client au centre, nos experts, en étroite collaboration avec les dirigeants de l’entreprise, développent une charte qui définit l’expérience et les émotions à garantir aux clients. L’objectif étant de passer d’un niveau de qualité de services «basique» à un niveau «incroyable».

Les formateurs de MindForest mettent en place un programme de formation continue afin d’assurer que les employés comprennent les enjeux d’une expérience client positive et contribuent à offrir un service qui surpasse les attentes des clients.

Des programmes et accompagnements adaptés à tous les niveaux fonctionnels d’une entreprise assurent que ces efforts sont pérennes.

Afin de déterminer si les nouvelles mesures sont respectées au sein d’une organisation, nous suggérons la mise en place d’un plan d’assurance qualité.

Différents éléments peuvent contribuer à un contrôle de qualité, comme par exemple :

• les enquêtes de satisfaction clients ;
• les enquêtes de satisfaction employés ;
• le Net Promoter Scoring ;
• des panels clients ;
• le client mystère ;
• la veille concurrentielle.