Co-création et adoption de nouveaux espaces collaboratifs, pour la gestion de 900 000 assurés

À propos du client

La Caisse Nationale de Santé (CNS) a été créée par la loi du 13 mai 2008 et issue de la fusion de l’Union des caisses de maladie (UCM) et des caisses de maladie du secteur privé. Elle est chargée de la gestion de l’assurance maladie-maternité et de l’assurance dépendance. La CNS est un établissement public, dotée de la personnalité civile, placée sous la surveillance du Ministre de la Sécurité sociale, exercée par l’intermédiaire de l’Inspection générale de la sécurité sociale. Elle compte actuellement près de 500 salariés et gère près de 900 000 assurés. Ses activités sont regroupées en 14 départements.

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Le Contexte

En 2023, la CNS va déménager dans un tout nouveau bâtiment, la Cité de la sécurité sociale, construit par le Fonds de compensation, à la gare de Luxembourg Ville. Ce bâtiment va regrouper toutes les instances de la sécurité sociale et tous les départements de la CNS. La CNS souhaite, à terme, aménager ses nouveaux locaux en espaces collaboratifs avec des bureaux ouverts de 4 à 8 personnes.

En 2019, le département Prestations en Espèces (PE) était situé rue Glesener à la gare mais les locaux n’étaient plus adaptés à la croissance de ce département. Il n’était pas possible d’attendre 4 années supplémentaires pour déménager, la CNS a dès lors profité de cette opportunité pour lancer un projet pilote avec ce département, dans le but d’évaluer les espaces collaboratifs dans un nouveau bâtiment. Le choix s’est porté sur le bâtiment H2O à Hesperange.

« La CNS et MindForest travaillent ensemble depuis plusieurs années. Quand nous avons déménagé de la Rue Glesener au bâtiment H2O, à Hesperange en 2019, nous avons pu compter sur leur accompagnement dans la structuration de nos besoins en terme d’occupation de l’espace dans les nouveaux bureaux, afin que nos équipes puissent bénéficier d’une nouvelle organisation optimale favorisant la collaboration. L’équipe MindForest nous a vraiment aidés à prendre en compte les besoins des utilisateurs finaux du nouveau bâtiment, et a souligné l’importance d’une approche « humaine » tout au long du déménagement, en communiquant sur celui-ci auprès de nos collaborateurs dès les premières étapes du projet. Grâce à une méthode structurée et une excellente collaboration entre les équipes de la CNS, de Tétris (notre architecte) et de MindForest sur ce projet, nos collaborateurs sont bien préparés au changement à venir que représente le déménagement à la Cité de la sécurité sociale. »

Denise SeywertDirectrice de la CNS

La Mission de MindForest

MindForest a accompagné la CNS en amont de ce déménagement pour assurer l’adoption des nouveaux espaces collaboratifs et de recueillir du feedback pour le déménagement futur de tous les départements vers la Cité de la sécurité sociale.

Les principaux objectifs de MindForest pour cette mission sont de :

Accompagner la phase de transition, en mobilisant les collaborateurs pour qu’ils créent leur espace, en collaboration avec l’architecte d’intérieur (Tétris)
Communiquer sur le déménagement
Aider la direction dans la répartition de l’espace
Définir avec les collaborateurs les règles de vie dans les nouveaux espaces collaboratifs

Les Méthodologies Activées

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Cadrage et Vision, définition de l’ambition et argumentaire

Analyse participative des besoins

(pour définir l’aménagement intérieur en collaboration avec l’architecte (présentation de plusieurs propositions, recensement des besoins, identification des préférences d’aménagement))

Analyse des flux et interactions

LEGO® Serious Play et Workplace Strategy

Plan de communication interne

Organisation et collaboration dans le nouveau bâtiment

Suivi post-déménagement

(process itératif de feedback et d’analyse)

Les Résultats de la Mission

Bonne compréhension de l’ambition, du choix du lieu pour le département PE

L’organisation d’un roadshow avec l’ensemble des collaborateurs du département PE pour expliquer les raisons du déménagement, les critères pour le choix du lieu et l’ambition associée a permis d’assurer la transparence de la CNS, éviter les rumeurs (notamment des craintes de ne pas déménager à la Cité).

La conception d’espaces collaboratifs adaptés aux réels besoins des équipes

Les sessions de travail ont permis aux collaborateurs de s’impliquer dans les choix proposés et de remonter des besoins non définis ou non pris en compte dans le projet initial. Par exemple, malgré une demande de la direction de ne plus avoir d’imprimantes dans les espaces collaboratifs, les collaborateurs ont pu souligner que dans leur travail quotidien ce serait une perte de temps. Des imprimantes ont donc pu être placées dans certains espaces.
Grâce à l’utilisation des briques LEGO®, les chefs de services ont pu mieux visualiser les lieux et la répartition de leurs équipes dans l’espace et prendre des décisions rapides de qui positionner où.
La visite des lieux (encore nus) a permis aux collaborateurs de se projeter dans l’espace, à l’aide des plans mais également des volumes. Cette visite sur l’heure du déjeuner fut également l’opportunité d’un moment de convivialité entre tous les collaborateurs du département.
La création des règles de vie commune pour le nouveau bâtiment, ainsi que l’alignement des collaborateurs sur les comportements à adopter dans les différents espaces a permis de mieux les faire adhérer à celles-ci.

Des informations essentielles pour le futur bâtiment de la Cité

Grace à une enquête suivie d’une session de travail, de nombreux feedbacks ont pu être récoltés. Certains ont permis une amélioration des conditions de travail immédiates et d’autres ont pu être pris en compte pour le futur déménagement.

Des collaborateurs bien informés

Grace à des communications régulières par le management de proximité, des présentations, des visites des lieux, de la documentation pour l’accueil dans le nouveau bâtiment…

Principaux Facteurs de Succès

De la confiance et de la transparence dans la collaboration entre la CNS, l’architecte et MindForest

qui repose sur la régularité des échanges, la définition du périmètre d’intervention, des points de statut et de recadrage réguliers, du conseil systématique.

Une gouvernance efficace

qui combine organes de décision, d’action et de suivi.

L’implication des collaborateurs

qui a permis de les faire adhérer dès le début, mais aussi de prendre en compte la réalité du travail quotidien.

L’accompagnement débuté très tôt

qui permet un accompagnement personnalisé et qui laisse le temps aux collaborateurs d’adhérer au projet.

Des méthodologies adaptées

lors de chaque atelier. L’utilisation de briques LEGO® fut un réel succès et un gain de temps certain pour l’aménagement des espaces. Cette méthodologie a d’ailleurs été reprise pour l’agencement des 14 départements vers la Cité.

Une communication

régulière et ciblée tout au long du projet.

Change Management Expertise Move Organisation

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