Design thinking – just a buzz word or an opportunity for everyone?

The “design thinking” methodology is not new – but in recent years it has made its way into the most diverse business domains. One of the reasons for its success is that it clearly focuses on the end user. In an iterative process, assumptions are continuously questioned in order to gradually approach the “right” solution. This process is usually divided into six phases; in the following article we will go into more detail about the change resistances you may encounter.

« Fit4Service » ou comment optimiser la qualité des services de votre PME

Un excellent restaurant dont le service laisse à désirer, un concessionnaire automobile de qualité chez qui il faut attendre des mois avant d’obtenir un rendez-vous, une boutique aux produits innovants qui offre un accueil désagréable, etc.

Pour rester attractives auprès de leurs clients ou de prospects, les PME luxembourgeoises doivent constamment surveiller les points de perception qui peuvent générer de l’insatisfaction auprès de leur clientèle. Encore faut-il pouvoir identifier ces points pour les améliorer.

En effet, une PME qui n’est pas attentive à tous ses points de contacts transactionnels de l’«expérience-client » (accueil, services, communication, paiement, etc.) risque de perdre rapidement sa clientèle et son image de marque. Cependant, le responsable de PME n’a pas toujours la prise recul nécessaire pour s’en charger, c’est pour cette raison qu’il est important de faire appel à un consultant extérieur.

Aider les PME à agir vite et bien

Aussi, pour aider les PME à identifier rapidement ces points de contact « insatisfaisants » pour leur clientèle et dans l’objectif de les améliorer, MindForest a lancé en début d’année l’expertise « Fit4Service – Pilot Elaboration ».

« Fit4Service – Pilot Elaboration » intervient dans le cadre de la création du programme « Fit4Service » lancé par le ministère de l’Économie en étroite collaboration avec Luxinnovation (officiellement lancé le 11 octobre 2018), « dans le but de soutenir les PME dans leur démarche de satisfaction de leurs clients ».[1]

MindForest, initiateur du programme Fit4Service

MindForest a dès le départ aidé le Ministère de l’économie au développement du concept de Fit4Service . En effet, de par son expertise dans l’optimisation des services auprès des PME depuis plus de 18 ans au Luxembourg, MindForest s’est positionné comme expert consultant éligible pour aider les PME et les accompagner dans la phase de diagnostic préliminaire avant la mise en œuvre du programme « Fit4Service ».

MindForest est d’ailleurs intervenu avec succès dans le cadre de la phase pilote auprès de plusieurs entreprises et PME au Luxembourg et de tous domaines d’activités, dont notamment la restauration, la librairie ou encore dans le secteur de la beauté.

Expérience, expertise et méthodologie éprouvée au service des PME

La phase de diagnostic utilisée pour Fit4Service consiste à faire l’analyse de la perception de la qualité de services du point de vue des clients. Cela se fait par des experts au moyen d’une méthodologie éprouvée comprenant une évaluation de l’entreprise, des entretiens avec les clients, une enquête (« client mystère »), des sondages en ligne, etc., afin de bien apprécier le niveau de satisfaction perçu aux différents points de contacts.

Suite à ce diagnostic, la PME disposera d’un rapport avec des propositions d’améliorations organisationnelles et de sa qualité de service-client (avec recommandations, « quick wins », etc.). Si l’entreprise souhaite implémenter les mesures proposées, elle pourra également bénéficier du régime d’aides générales en faveur des PME visant à promouvoir la modernisation des entreprises.

 

Didier Damiani
Consultant en communication @MindForest

 

[1] Source: https://gouvernement.lu/fr/actualites/toutes_actualites/communiques/2018/10-octobre/11-closener-fit4service.html

 

Onboarding : comment réussir l’intégration de ses nouveaux collaborateurs ?

Sur un marché du travail, où certaines compétences et certains talents deviennent de plus en plus rares, il devient de plus en plus difficile pour les entreprises d’attirer et par la suite de fidéliser les nouveaux employés.

C’est une des raisons pour lesquelles les professionnels des Ressources Humaines considèrent l’ « onboarding » ou l’intégration comme l’une des étapes clés de l’expérience collaborateur. Les enjeux ? Ils sont doubles : rendre l’employé directement opérationnel et lui donner envie de rester longtemps dans l’entreprise.

Pas moins de 58 % des répondants de la première édition du Baromètre sur l’Expérience collaborateur vue par les acteurs RH [1] identifient l’intégration du collaborateur dans l’entreprise comme l’activité prioritaire concernée par « l’expérience collaborateur ».

A l’instar de l’expérience client, l’expérience collaborateur se définit comme la combinaison des moments clés, des activités, des expériences qu’un individu vit avec l’organisation depuis son entrée jusqu’à son départ [2] .

Parmi les différentes étapes du « parcours employé » qu’il s’agit pour l’entreprise de bien prendre en compte, comme l’évolution professionnelle dans l’entreprise, le partage de connaissances, l’apprentissage continu, la capitalisation des compétences ou le moment du départ, l’onboarding se révèle essentiel.

L’onboarding est en effet le premier contact entre le nouvel arrivant et l’entreprise et le moment pivot où l’employé va s’intégrer dans :

  • L’entreprise (culture, valeurs, règlement) ;
  • Son poste (managers, équipes, processus) ;
  • La communauté qu’est l’entreprise (collègues, habitudes). 

Les avantages d’un onboarding réussi

Les DRH s’accordent à dire que l’onboarding – même s’il est encore trop souvent négligé par les entreprises faute de préparation – offre un certain nombre d’avantages à la fois pour l’entreprise, mais aussi pour le collaborateur.

Les avantages pour l’entreprise :

  • Rendre la nouvelle recrue directement opérationnelle et autonome.
  • Favoriser l’engagement de l’employé grâce à une expérience de qualité.
  • Assurer un fonctionnement continu de l’activité de l’entreprise (performances, qualité, entraide).
  • Donner envie au collaborateur d’évoluer et de se projeter à long terme dans l’entreprise (conserver les connaissances et les compétences dans l’entreprise et éviter le turnover).
  • Favoriser la marque employeur

Les avantages pour le collaborateur :

  • Être bien accueilli dans l’entreprise.
  • Se sentir accompagné durant la période d’essai et prendre ses marques.
  • Rencontrer directement la direction et les équipes.
  • Avoir une vue sur les compétences, les activités et les projets.
  • Avoir une vue sur le fonctionnement, les outils de travail, les procédures à suivre, les valeurs de l’entreprise.

Il est donc important pour les employeurs de réussir l’onboarding en offrant une expérience la plus qualitative possible au nouvel arrivant. Or comment faire concrètement pour assurer la mise en place de l’onboarding ?

Soignez l’intégration pour fidéliser

Lors de l’onboarding, l’employeur doit avant tout accompagner le collaborateur dans l’acquisition des connaissances, des compétences et des comportements en adéquation avec le poste et la culture d’entreprise.

Cela implique que l’onboarding se fasse en collaboration avec une multiplicité d’acteurs de l’entreprise : les professionnels des Ressources Humaines, les managers et les équipes.

Voici quelques conseils :

  • Soignez l’accueil et privilégiez le contact humain
    La première impression est fondamentale. Accompagnez l’employé tout au long de cette première journée, ne le laissez pas seul à l’heure de déjeuner et prévoyez un repas de bienvenue en compagnie d’autres collaborateurs. Le premier jour est une étape importante que le collaborateur va probablement raconter autour de lui.
  • Associez la Direction dans l’onboarding
    La présence de la Direction, hautement symbolique, permettra de booster le sentiment de reconnaissance de l’employé. Une poignée de main, une invitation à une réunion, des échanges avec la Direction vont faire toute la différence et créeront une émotion supplémentaire.
  • Préparez le poste de travail
    Le matériel et les outils de travail doivent être prêts à l’emploi, ce qui fera bonne impression et permettra à l’employé d’être directement opérationnel.
  • Favorisez une expérience connectée
    Les accès (adresse email, Intranet, réseau social d’entreprise) et les logiciels doivent être configurés.
  • Mettez en place un système de tutorat
    Cela permet au nouvel arrivant de se sentir accompagné et de savoir vers qui se tourner en cas de questions ou de doutes.
  • Organisez des Welcome Meetings et offrez un Welcome Book
    Pour que le nouvel arrivant rencontre les équipes dès le début et prenne connaissance des compétences et des projets dans l’entreprise.
  • Offrez un livret de potentiel et des checkists d’intégration
    Cela permet à l’employé de favoriser le développement de son potentiel dès le début et au-delà de l’onboarding, ainsi que de formaliser son savoir-faire et d’aligner ses pratiques avec celles de l’entreprise.

Installez la confiance et la loyauté dès le début !

En tant qu’étape importante dans l’ensemble du parcours employé, l’onboarding doit donc être le plus qualitatif possible (au même titre que les points de contact de l’expérience client) au profit du collaborateur et de l’entreprise. Même s’il s’agit d’un moment éphémère, les bénéfices d’une intégration réussie présentent de nombreux avantages non seulement pour le recruté, mais surtout également pour l’entreprise. N’oubliez pas qu’un collaborateur motivé et accompagné est un collaborateur impliqué, performant et fidèle ! Il s’agit donc de considérer l’onboarding comme la clé de voute de l’expérience collaborateur et de la réussite de la relation professionnelle. Aux entreprises de savoir saisir cette opportunité en actionnant les bons leviers RH et ainsi réussir ce moment important de l’intégration du collaborateur.

Didier Damiani
Consultant en communication @MindForest

 


[1] Baromètre sur l’Expérience collaborateur vue par les acteurs RH, 2018, http://inbound.parlonsrh.com/lp-barometre-experience-collaborateur-2018
[2] L’expérience collaborateur : Faites de vos employés les premiers fans de votre entreprise ! – Corinne Samama, Editeur : Diateino, 2017