Quand la forme participe à la compréhension du fond

Un calligramme de G. Apollinaire

Un calligramme de G. Apollinaire

Déjà à la fin du 19ème siècle, les calligrammes de Guillaume Apollinaire (puis ceux du surréaliste André Breton) mêlaient astucieusement le fond et la forme, en disposant sur la page les textes de sorte qu’ils forment un dessin en rapport avec le sujet du poème.

Par un traitement graphique de l’information on attire l’intérêt du lecteur, qui est ainsi mieux disposé à recevoir le message.

Loin des poèmes surréalistes, le design d’information s’est fait utilitaire au fil des années, ses champs d’application les plus connus étant la représentation cartographique, la signalétique (plans de métro, You are here), les isotypes (international picture language pour représenter les sorties de secours, toilettes…), la représentation des chiffres et statistiques par des graphes, histogrammes ou autres camemberts.

Graphique représentant le prix du blé et le salaire hebdomadaire de 1565 à 1821. William Playfair (1759-1823)

Graphique représentant le prix du blé et le salaire hebdomadaire de 1565 à 1821. William Playfair (1759-1823)

La démarche consiste à choisir le type de visualisation de l’information qui servira son contenu.

Selon la nature de l’information et le message que l’on souhaite faire passer, on optera par exemple pour une représentation sous forme de ligne du temps, d’arbre décisionnel, de bulles, de grilles,… ou encore pour une infographie plus illustrée, mettant en scène des personnages ou des objets placés dans un décor et chargés d’information.

 

Malaxer l’information pour en sortir l’essentiel du message et trouver la juste représentation en fonction du public auquel elle est destinée, telle est la mission à laquelle s’attache chaque jour Touch of Content…

 

ana_com2…tantôt pour placer sur un échiquier
les acteurs en présence

 


…tantôt pour illustrer les principales
tendances d’un rapport d’études

carriere…ou encore pour représenter graphiquement
la carrière du fonctionnaire

 

timeline…ou la timeline d’une organisation

 

 

Produire cet effort consistant à rendre l’information attractive n’est pas réservé à des marketeurs qui voudraient jeter de la poudre aux yeux à des consommateurs crédules.

L’information design a gagné la communication interne des entreprises, qui ont compris l’intérêt qu’il peut avoir quand il s’agit de faire passer un message, d’orienter une décision en mettant en avant les pour et les contre, de donner des consignes, de publier des indicateurs de performance ou les résultats de l’entreprise, de représenter un processus, de former,…

Au Luxembourg, pays multiculturel par excellence, le fait qu’une infographie puisse éventuellement se passer de texte permet en outre d’éluder la question épineuse de la langue.

by Carole Brochard, responsable Touch of Content

L’ information design appliqué à la documentation d’un système bancaire

Le contexte : la Banque Raiffeisen ayant fait le choix de passer d’un système bancaire « maison » à un progiciel bancaire intégré imposant une certaine façon de fonctionner, la remise à plat de ses processus métier s’est imposée.

 

Les enjeux documentaires

Accompagner les experts des différents métiers à structurer leurs connaissances afin de pouvoir documenter l’application au fur et à mesure de son développement, et en tirer à la fois des supports de formation et des guides utilisateurs destinés à faciliter la prise en main de leur nouvel outil de travail par les quelque 500 employés de la banque.

1. Le point de départ : les processus métier

toc-bancaire01Pour une banque, la vie de ses clients est rythmée par une succession d’étapes clés : création du client, ouverture d’un compte, opérations sur le compte, ouverture de crédit, demande de carte de paiement, ouverture de portefeuille titres, achat de devises,… qui représentent autant de processus imbriqués.

Chaque processus intervient à un moment donné et ne peut être réalisé qu’à certaines conditions.

2. La construction d’une trame

Analyser les processus permet de se poser les questions qui vont construire la trame du document.

A. A ce stade, il s‘agit de savoir qui doit réaliser le processus.
B. De se demander quelles tâches ou autre processus le collaborateur doit réaliser au préalable.
C. Ensuite, le processus est à son tour décortiqué, afin d‘identifier les étapes à respecter pour mener à bien l‘opération dans le logiciel.
D. Ne pas oublier également de chercher et de mentionner dans la trame du document les informations à fournir par des tiers (collègues, clients, etc.).

3. La réalisation d’une maquette

Les informations sont agencées pour un accès immédiat à l’information.

raiffeisen11

4. La rédaction des contenus

Les fiches sont rédigées pour en faire un mode d’emploi clair et sans ambiguïté pour les utilisateurs, qui met en scène les informations de façon attractive afin d’en faciliter la compréhension.

On voit ici comment une note envoyée par mail gagne en lisibilité et en visibilité et donc touche réellement au but lorsque l’on applique les standards d’analyse et de  structuration de l’information.

 

by Carole Brochard, responsable Touch of Content

John Santurbano : Représenter visuellement sa stratégie

  • John Santurbano  est Directeur F.F. de l’Administration de la navigation aérienne.
  • Il a été nommé, directeur f.f., en date du 1er janvier 2013.
  • Le nouveau directeur de l’Administration de la Navigation Aérienne, 47 ans, Luxembourgeois, a dirigé précédemment le service météorologique, MeteoLux.
  • Entré en fonction en 1990 au sein de l’Administration de l’Aéroport, il a également occupé les fonctions de coordinateur et de responsable de la certification de l‘aéroport.

Pour le Directeur de l’ANA, la communication à des fins d’aide à la décision nécessite de formaliser les visions stratégiques dans un support qui soit digeste et visuellement attractif. 

 

John Santurbano, quels sont pour vous, les objectifs majeurs d’une communication efficace ?

L’ANA évolue dans un contexte – l’aéronautique – truffé d’abréviations et de textes réglementaires… Il est donc primordial d’adopter une communication qui nous permet de nous faire comprendre de nos parties prenantes, en l’occurrence notre Ministère de tutelle, qui a la main sur les réglementations, le budget, le recrutement… Donc mieux il comprendra les enjeux de l’administration qui aura su communiquer, plus les décisions lui seront favorables.

Ce n’est pas parce qu’on est une administration publique qu’on doit s’interdire d’utiliser les moyens de communication professionnels et innovants.

Quel type de communication avez-vous donc privilégié pour l’aider dans ses prises de décisions ?

Pour être audible d’un Ministre sur-sollicité, l’ANA a privilégié une communication visuelle, qui l’interpelle de façon plus focalisée sur nos problématiques.

Cela est d’autant plus justifié que notre environnement a évolué ces derniers mois, avec des changements de décisionnaires : nouveau Gouvernement, nouvelle directrice à la DAC*, nouveau directeur de lux-Airport…

Il fallait donc nous adapter à cette nouvelle donne, en étant plus agiles dans notre communication, et en la professionnalisant pour faire valoir nos arguments.

 

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Quel était pour vous l’enjeu d’un tel support ?

L’enjeu était de produire un document digeste et compréhensible par une personne externe au domaine, et qui présente de façon claire − mais sans en réduire le sens les grandes problématiques qui se posent et les solutions envisageables en matière d‘optimisation des ressources… Le tout, en augmentant la sécurité aéronautique.

Ce document est suffisamment compréhensible pour s’adresser au large spectre de nos interlocuteurs : les autorités de tutelle, mais aussi le personnel interne, qui doit comprendre par l’argumentaire les décisions à prendre et les choix qui se présentent ; ou bien les organisations internationales, en vue de coopérations.

Il faut éviter de vouloir trop en mettre, ce qui est souvent le travers des documents stratégiques, qu’on veut complets et qui finissent par être confus. 

 

Quels sont selon vous les écueils à éviter pour réaliser un tel support d’aide à la décision ? 

Il faut connaître les principaux messages que l’on veut faire passer. En interne nous réfléchissons depuis 18 mois sur les opportunités, les no go, ce qui est réaliste…

Penser les choses de façon graphique nous a amené à réfléchir sur la façon dont nous voulions nous représenter. Une communication plus visuelle permet d’exprimer des choses que la communication écrite ne permet pas.

Notre interlocuteur chez MindForest a eu cette capacité à comprendre nos besoins en communication, à s’immerger dans notre contexte en allant chercher les informations là où elles étaient−souvent noyées dans des rapports (1) et à nous aider à cartographier tout cet environnement complexe en positionnant les acteurs et en mettant en valeur les enjeux en présence.(2)  80% du contenu était là, dans nos têtes… Il fallait donc un facilitateur pour nous aider à verbaliser et à structurer notre discours, pour le mettre habilement en valeur.(3) C’est ce que nous avons fait au cours d’un workshop commun d’une journée.

Comment cette façon de procéder a-t-elle contribué aux changements que vous souhaitez opérer au sein de votre organisation ?

Cela nous a obligés à nous poser les questions très clairement, et à faire des constats en interne entre nous : on ne voyait pas forcément les choses de la même façon, et en tous cas on n’arrivait pas à avoir une vue globale, détachée du jargon technique ou réglementaire.(4)

A travers cet exercice, on a aligné le management, qui s’est retrouvé dans le résultat, et qui est maintenant plus en mesure de vendre et de communiquer sur sa démarche

On a réussi à mobiliser et à responsabiliser le management. Il n’y a personne qui pourra dire qu’il n’était pas informé ou impliqué, car on a travaillé ensemble sur le document. Cela permet d’avoir plus de gens à bord et de limiter la résistance.

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Interview par Carole Brochard
Responsable @ Touch of Content

Pourquoi faire appel à la facilitation graphique ?

De nombreuses entreprises utilisent aujourd’hui les techniques de facilitation graphique pour animer leurs workshops, stimuler la réflexion et bonifier la production des idées. Mais de quoi s’agit-il exactement ? Comment ça marche et quels en sont les avantages ?

Définition

La facilitation graphique, c’est l’art de représenter graphiquement les éléments de réflexion et de discussion, lors d’une présentation ou d’une réunion. Il s’agit de capter l’instant et de représenter le « chaînon manquant », le résultat visuel de l’intelligence collective d’un groupe, vecteur de synthèse et de compréhension pour tous.

Comment ça marche ?

Avant l‘événement, le facilitateur graphique est briefé lors d’une réunion préparatoire avec le commanditaire, afin de comprendre le but, les objectifs et ce à quoi le résultat final devra ressembler. En fonction du type d’intervention choisi, le facilitateur peut intervenir pendant la séance ou seulement écouter et retranscrire les débats.

Le support visuel est créé au fil des échanges. Il est soumis aux participants, lesquels peuvent venir modifier et compléter ce qui a été discuté. Tous les participants ont la possibilité d’interagir avec le support visuel, ce qui développe pleinement la copaternité et l’adhésion aux travaux menés.

Le tableau est pris en photo, « nettoyé » par notre équipe et envoyé comme compte rendu visuel de la séance.

Quels en sont les avantages ?

Les livrables issus de la facilitation graphique sont plus engageants car Ils « donnent à voir » la contribution individuelle de chacun, favorisant l’idéation et les échanges.

Ils se démarquent des comptes rendus classiques et sont à bien des égards plus efficaces. Ils ne sont pas rédigés, après la réunion par une seule personne, et ne sont donc pas « tronqués ». Ils sont « à l’image » du travail collectif réalisé pendant la réunion.

Le dessin est un levier pour permettre à votre audience de mémoriser au mieux les échanges conduits au sein du groupe de travail. En matière de conduite du changement, c’est un véritable levier de mobilisation. La vision commune étant « donnée à voir », il est très difficile de s’exclure du résultat obtenu en groupe.

 

  • En savoir plus sur la facilitation graphique ? Consultez la rubrique Case studies.

Pourquoi faire appel à la facilitation graphique ?Cliquez sur l’image pour l’agrandir

 

Le design d’information au service des organisations

La gestion de l’information est devenue critique dans les entreprises. Boîtes mail surchargées, pièces jointes plus ou moins justifiées, procédures ambigües, rapports de réunions d’où les décisions ne ressortent pas, rapports stratégiques où les éléments saillants sont noyés, outils métier mal documentés… Aujourd’hui, il est si facile de produire et d’envoyer en un clic un document à de multiples destinataires, que l’enjeu n’est pas d’être informé, mais d’identifier l’information utile et intéressante au milieu de cette surcharge informationnelle.

 

Comment améliorer mon « retour sur information » ?

De véritables « murs d’informations » se sont érigés entre les collaborateurs. Mal diffusés, complexes, difficiles à vulgariser, les organisations ont les pires difficultés à communiquer les messages clés. Comment dès lors valoriser les informations circulant dans votre organisation ? Comment être sûr que les grands messages stratégiques soient compris de tous et intégrés à chaque niveau de l’organisation ? Comment garantir qu’une procédure soit respectée, qu’un nouvel outil de travail soit utilisé à bon escient ? Comment simplifier ce qui peut paraître complexe et rendre explicite aux yeux de tous, ce qui peut sembler abstrait ? Il existe un point de rencontre entre l’analyse et le design pour communiquer clairement et améliorer votre « retour sur information », le design d’information.

 

Le besoin d’une communication écrite efficace

Le design d’information est une réponse devant le besoin d’une communication écrite efficace. Il est le résultat produit entre la préparation, l’analyse, la conception d’une information et son traitement graphique. Ses objectifs sont multiples, il doit fournir à l’utilisateur un contexte clair, direct et un sens à l’information, et dans le même temps, permettre à l’utilisateur final de comprendre et d’adopter les comportements adéquats que lui demande un contexte donné. C’est là, un des ses principaux avantages : sa capacité à produire une information de qualité ayant une réelle influence sur l’utilisateur. Il se singularise ici du graphisme, par ses objectifs fonctionnels, il associe une recherche esthétique, mais il reste avant tout ciblé sur la bonne compréhension du récepteur.

 

Créer des supports de qualité, à la fois fonctionnels et attrayants

Le design d’information associe donc rigueur d’analyse et dimension esthétique pour attirer l’œil et faciliter la compréhension de l‘utilisateur. Pour mieux comprendre cette approche, on peut analyser une communication visuelle selon une plus ou moins grande esthétique et/ou une plus ou moins grande part d’information (représentation fonctionnelle). Un support réussi étant un document fonctionnel et ergonomique mais également un document esthétiquement attractif, car l’homme est un animal visuel, et 95% de notre rapport au monde passe par la vue.

 

Rendre visuel pour faciliter l’apprentissage

On dit qu’un schéma vaut mieux qu’un long discours… à l’heure où nous sommes surchargés d’information de toute part, où nous ne prenons plus le temps de lire, pouvoir en un instant cerner l’information essentielle sans en réduire le sens est capital. Selon différentes études, nous pouvons comprendre le sens d’une scène visuelle en moins d’1/10 de seconde….Ce qui est assez rapide*. Un travail sur la structure et la représentation visuelle de la donnée de départ garantit donc que l’information sera plus facilement mémorisée et assimilée.

 

Conclusion : une méthode doublement efficiente

Le design d’information apparaît donc comme une méthode doublement efficiente devant le besoin d’une communication efficace, car il associe rigueur informative et fonctionnelle à une esthétique forte et plus facilement mémorisable. Diffusés dans les entreprises et les organisations, les supports issus de cette méthode facilitent et accélèrent l’assimilation par vos collaborateurs de vos messages et informations clés, et dans le même temps, sont davantage susceptibles de produire sur eux une attitude ou une action.

 

Benjamin Bagot
Information Desginer @ Touch of Content – MindForest Group

 

* Semetko, H. & Scammell, M. (2012). The SAGE Handbook of Political Communication, SAGE Publications.

Pourquoi améliorer sa documentation technique ?

Souvent envahissant, volumineux, peu ciblé, 49 % des techniciens estiment que le contenu de leur documentation est mal organisé. Et vous ?

Comment faire face au trop-plein d’information

Ceci vous rappelle-t-il des situations familières ?

Comme beaucoup d’entreprises ou d’organisations vous êtes peut-être confrontés à une situation où la documentation est vécue comme quelque chose d’envahissant, volumineux, peu ciblé, indigeste pour le lecteur… L’écrit, et notamment les procédures et instructions du système de management de la qualité, est souvent peu ou mal exploité alors que les canaux de communication se sont multipliés ces dernières années.

Aujourd’hui, les collaborateurs d’une organisation sont constamment sous le tir nourri de l’information temps réel. Informations faites de mails quotidiens en cascades, de rapports volumineux, de « papiers stratégiques », de consignes, de normes, de procédures, de comptes rendus de réunions, des dernières innovations ou d’informations issues de la concurrence… auxquels s’ajoutent les réseaux sociaux et les applications pour smartphones qui arrosent d’alertes en tout genre et viennent polluer l’attention d’un collaborateur noyé sous un flot ininterrompu d’informations, qu’on lui demande pourtant d’assimiler.

 

L’infobésité ou surcharge informationnelle

On parle d’infobésité en contractant « information » et « obésité » pour désigner cette surcharge informationnelle à laquelle nous sommes tous les jours confrontés. Cette multitude d’informations instantanées et en continu, ce roulis ininterrompu qui donne le sentiment d’être toujours informé, assiège plus les collaborateurs qu’il ne les délivre. Cette surinformation chasse l’information et sa hiérarchisation, laissant les personnes en quête de structure et de sens.

 

46% des salariés ne parviennent pas à (di)gérer les informations dont ils sont bombardés toute la journée (source : OnePoll, 2012). Et si la solution c’était l’Information Design ?

 

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Le secret d’une documentation réussie : marier structure et représentation visuelle

Dans une organisation, à la réception d’un document, toute personne se pose les questions suivantes :

  • • De quoi s’agit-il ?
  • • Pourquoi moi ?
  • • En quoi ce document me concerne-t-il ?
  • • Que suis-je supposé faire après avoir lu ce document ?
  • • Que dois-je savoir pour faire ce qui est attendu de moi ?
  • • Quand dois-je agir ?

Un document bien pensé doit répondre à ces questions légitimes pour que le lecteur s’y retrouve immédiatement et se l’approprie. Si le document est flou et source d’interrogations, il ne sera pas utilisé.

 

Pour faire passer un message important auprès de ses collaborateurs, l’enjeu réside dans la capacité à offrir un contenu qui soit à la fois structuré et attractif. L’information doit être sous-tendue par une structure, tout en étant présentée sous une forme qui facilitera son appropriation.

Il existe pour cela des méthodes consistant à quadriller un volume important d’informations pour en produire au final un résultat attractif et digeste, qui rassurera le lecteur et facilitera en outre la rédaction du document en amont.

 

Comment cela fonctionne ?

Dans la pratique il s’agit de clustériser l’information, de la découper et de l’axer sur ce que le lecteur doit savoir et/ou savoir faire. En analysant, organisant et présentant l’information en fonction des besoins du lecteur et du but de l’information, on fait ressortir des blocs d’informations récurrents. Une fois ces blocs d’informations ou types d’informations récurrents recensés, il s’agit de les agencer efficacement pour obtenir un document structurant pour votre organisation.

Comment transformer un texte brut difficile à lire en une page lisible et attractive pour les collaborateurs ?

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Dans l’exemple ci-dessus, on peut observer comment une note envoyée par mail ou courrier gagne en lisibilité et en visibilité et donc touche réellement au but lorsque l’on applique les standards d’analyse et de structuration de l’information.
Conclusion

Administrations publiques ou entreprises, grands comptes ou PME, secteur bancaire, des transports, de l’énergie, de l’édition… par son approche structurante, l’équipe Touch of Content aborde tout corpus qualité, technique, ou spécifique à un métier, pour en proposer une information « prête-à-consommer » qui accélèrera la compréhension d’une matière a priori complexe et réduira le nombre d’erreurs effectuées par un personnel déjà saturé d’informations. Le gain en qualité obtenu par cette rationalisation des informations est tangible. On voit dès lors que des documents attractifs et structurés sont une véritable plus-value pour votre organisation.

 

Comment faire face au trop-plein d’information ?

Comme beaucoup d’entreprises ou d’organisations vous êtes peut-être confrontés à une situation où la documentation est vécue comme quelque chose d’envahissant, volumineux, peu ciblé, indigeste pour le lecteur…

“RoadShow” : Une mécanique bien huilée

Comment rassurer les investisseurs et sécuriser le staff, tout en communiquant sans trop dévoiler sa stratégie ou ses projets ? Le « road show » peut en être la solution.

Véritable campagne itinérante de communication (stratégique ou d’affaires) et de mobilisation par les dirigeants d’entreprise auprès des investisseurs, l’opération consiste à séduire ces derniers, tout en apportant des garanties. L’honnêteté et la transparence sur la situation de l’entreprise ou encore l’établissement d’une relation de collaboration en font parties.

Concrètement, il s’agit de présenter les caractéristiques d’une opération financière ou commerciale telle qu’une introduction en bourse ou encore une opération de fusion-acquisition. Cependant, même si les directeurs de ces organisations communiquent essentiellement sur la nouvelle stratégie qu’ils souhaitent appliquer, ils révèlent surtout leurs attentes sur les résultats de l’exercice !

Enjeux et risques

Peut-on définir un plan d’action stratégique pour ce type de tournée promotionnelle ?

Dans un récent article du quotidien économique Les Echos Business, Muriel Jasor et Marina Alcazar listent les clés d’un road show réussi.

Si toutefois anticiper les questions et choisir rigoureusement ses mots, en ayant conscience des tendances actuelles est vital, répondre aux interrogations de manière pédagogique en donnant de la profondeur aux informations est capital.

Il est essentiel d’optimiser son temps et de multiplier les rencontres selon l’objet du « road show ». Certes adopter un ton juste et rester honnête est impératif, mais il est primordial de ne pas trop lever le voile sur ses inquiétudes au risque de décourager ses interlocuteurs. De plus, il faut rester attentif afin de récolter des informations auprès d’investisseurs institutionnels. Et enfin… il faut se préparer physiquement ! Malgré une préparation sans faille, avoir recours à ces campagnes n’est pas un exercice pour les néophytes. L’outil présente un avantage lorsqu’il est maîtrisé. Cependant, il peut susciter inquiétudes et interrogations lorsqu’il n’est pas rigoureusement encadré. Si les retombées sont bénéfiques, elles peuvent toutefois être désastreuses pour une entreprise à l’organisation médiocre et à la communication inadaptée.

Il est essentiel pour les sociétés adeptes de ce type de campagne de délivrer un message sur quelque chose de nouveau. Patrick Descharmes, expert en communication opérationnelle et relationnelle, souligne que : « (…) solliciter vos interlocuteurs via un road show, c’est prendre un peu de leur bien le plus précieux : leur temps. ». Lors de cette « tournée itinérante », le dirigeant doit être en mesure de se fixer des objectifs et d’évaluer les retombés de la démarche (ex : commandes prises sur le lieu de l’événement). Cependant, le succès de cette opération ne dépend pas seulement du comité de direction d’une structure… mais bien de l’ensemble du personnel.

En effet, les valeurs et buts fixés doivent être partagés par chaque filiale, chaque département. Les prospects abordés sont redirigés vers les commerciaux, ces derniers ayant pour mission d’assimiler les enjeux et de mesurer les gains à la clé.

C’est un outil formidable pour améliorer son réseau professionnel, mais il est fondamental d’exploiter ses nouvelles relations en mettant en place un plan de relance téléphonique, par exemple. Il est également nécessaire, lorsque l’événement est terminé, d’analyser les retombées en termes d’image, de communication etc. Cette étape est l’une des plus importantes puisqu’elle va mettre en avant les bons mais aussi les mauvais points sur lesquels il va falloir s’améliorer en cas de réédition.

Malgré les risques encourus, les « road show » ont en leurs faveurs des points positifs. Ces derniers permettent de projeter les entreprises sur la scène internationale et d’attirer les investisseurs des grandes places financières mondiales. Est-il possible de transposer cette stratégie à une démarche client et d’améliorer l’up-selling ? L’adapter à notre échelle peut être une procédure qui présente de nouvelles opportunités, améliorant ainsi notre visibilité. Mais faut-il se laisser séduire par un tel spectacle ?

Sources :
lesechos.fr – Les clefs de succès d’un road show
actionco.fr – Réussir sa campagne marketing avec le road show

Le livret d’accueil, diffuseur de la culture d’entreprise

La remise du livret d’accueil matérialise l’une des étapes de l’intégration d’une nouvelle recrue dans son entreprise. Cette boîte à outils doit comporter toutes les informations nécessaires pour lui permettre de se fixer des repères dans son nouvel environnement de travail. Il s’agit donc d’un savant mélange entre des informations liées à la culture de l’entreprise et des détails pratiques utiles au quotidien. Les informations sont organisées et structurées en fonction de la démarche de recherche et des besoins des utilisateurs.

Un instrument vecteur de l’image de l’entreprise
Le livret représente d’abord une véritable photo de l’entreprise : on y apprend davantage sur son historique, son organigramme, son positionnement, sa vision, sa philosophie, ses valeurs, etc. Et la liste n’est pas exhaustive puisque tout dépend des messages que l’entreprise souhaite véhiculer. Il s’agit donc d’un outil fort et doté d’un pouvoir fédérateur, qui insuffle la culture d’entreprise et développe déjà les prémices du sentiment d’appartenance. Souvent l’un des premiers documents internes que l’employé aura entre ses mains, le livret doit faire « bonne impression » dès les premières pages, car c’est celle qui restera dans son esprit. C’est en cela que l’outil est un important vecteur de l’image de l’entreprise. Par conséquent, le fond importe autant que la forme.

D’une manière générale, et selon une étude réalisée par l’INRS (Institut National de Recherche et de Sécurité) en 2009, concevoir une démarche efficace d’intégration des nouveaux permet à l’employeur de :

• limiter le turn-over ;
• améliorer l’image de l’entreprise ;
• gagner du temps (prendre un peu de temps pour le nouveau peut lui en faire gagner beaucoup) ;
• diminuer les risques d’accident du travail et de maladie professionnelle ;
• améliorer la disponibilité mentale du nouveau, et donc la qualité de son travail ;
• mobiliser et motiver le personnel.

Et pour le nouvel arrivant, on distingue les avantages suivants :

• Le rassurer
• Lui donner des repères
• Lui permettre d’acquérir plus rapidement la culture de l’entreprise
• Donner du sens et une finalité au travail
• Réduire le risque d’accident et de maladie professionnelle

Soigner l’accueil d’un nouvel employé est donc une stratégie gagnant-gagnant.

Se poser les bonnes questions
La conception d’un livret d’accueil demande notamment de se glisser dans la peau des nouveaux embauchés. Quels sont ses besoins, ses attentes, ses premiers contacts, etc. ? Telles sont les questions à se poser.

Des conditions de réalisation incontournables doivent être réalisées pour impliquer les participants, gérer la documentation et donc construire un outil performant :

• Créer des dispositifs de collaboration réguliers
• Maîtriser le processus de gestion documentaire

Les comités de travail
La création de comités de travail vise à identifier les besoins du personnel et de l’employeur. Ils font émerger des thématiques phares et permettent de définir les enjeux liés aux RH. Ces groupes collaboratifs sont composés idéalement de responsables de la communication et des ressources humaines, mais aussi des représentants des salariés de l’entreprise.

Le processus de gestion documentaire
Chaque document fait l’objet d’un traitement spécifique et doit être identifié et identifiable. Les phases de réalisation vont de l’analyse du besoin, à la collecte des informations, en passant par la rédaction, la relecture, la validation, la gestion de la traduction, l’édition, la diffusion collégiale, puis le test et enfin à la diffusion collective.

La rédaction des documents
La méthode de rédaction doit prendre en compte la notion d’actualisation de l’outil. Cette démarche doit être modulaire et flexible pour recevoir les mises à jour et permettre d’éliminer les documents obsolètes avec une fréquence préétablie. Les informations doivent être rédigées avec concision et clarté afin que l’utilisateur ne se perde pas dans une profusion de données et trouve rapidement les informations qu’il recherche. Il est recommandé d’alterner visuels et textes afin de dynamiser l’outil.

Le test
Avant de diffuser l’outil en grandeur réelle, un test sur un échantillon de salariés permet de lui donner toutes ses chances de réussite et d’intégration. Ce test offre la possibilité d’apporter in fine, des modifications et réajustements à plusieurs niveaux : le support est-il bien adapté au contenu, la forme sert-elle le fond, la lisibilité est-elle optimale, la traduction est-elle fidèle au sens souhaité, le document est-il convivial, ergonomique… en quelques mots, le livret est-il bien accueilli ?

La présentation et la diffusion du livret
La présentation de l’outil à l’ensemble du personnel est essentielle. Elle permet de lui donner son statut de document de référence de l’entreprise et participe à lui donner vie.

Cet outil, considéré parfois comme un document accessoire et inexistant dans bon nombre d’entreprises, est un moyen efficace d’intégration et de renforcement du sentiment d’appartenance des salariés. Il permet également de favoriser la fidélisation du personnel. Reste aux acteurs impliqués dans sa construction et sa diffusion à lui donner vie, à le rendre pérenne, toujours actualisé et à l’améliorer en permanence.

Carole Brochard
Senior Consultant @MindForest Group