Ayez le réflexe client !

Ayez le réflexe le client !

Quel chef d’entreprise ne prétendrait pas être soucieux de la satisfaction de ses clients ?

Dans un contexte toujours plus concurrentiel et où les offres abondent, le niveau d’exigence des clients ne cesse d’augmenter. Penser à satisfaire les clients n’est plus suffisant pour rester compétitif et le développement d’une véritable culture client au sein de l’entreprise devient une nécessité absolue.

L’idée de développer un concept de culture client chez MindForest a germé au cours de la réalisation de projets antérieurs. Des lacunes importantes sur cette question ont été remarquées dans différents types d’organisations (publiques ou privées) par les consultants lors de leurs interventions.

Ainsi, selon l’approche retenue par les experts de MindForest, la culture client peut être définie comme « l’art de se mettre au service du client quelle que soit la fonction occupée dans l’entreprise afin de répondre à ses besoins et de mieux les anticiper ».

La mise en place d’une culture client ne se décrète pas, elle est l’aboutissement d’une volonté forte d’orienter la culture et les processus de l’entreprise vers un modèle où le réflexe client est omniprésent. Les objectifs d’une telle démarche sont multiples :

  • Permettre à l’entreprise de prendre conscience de son positionnement à l’aide d’une phase de diagnostic ;
  • Sensibiliser l’ensemble des départements et leur faire prendre conscience que le client est un élément tangible de différenciation de la concurrence ;
  • Faire du chef d’entreprise un sponsor et placer le client au centre de sa stratégie ;
  • Replacer le client au cœur des processus et de la culture d’entreprise ;
  • Mettre à disposition des outils et des bonnes pratiques pour s’améliorer continuellement (instaurer une démarche de progrès continu).

La phase de diagnostic est capitale puisqu’elle permet d’établir le positionnement de l’entreprise sur 6 dimensions constitutives de la culture client :

  • Intégrer la culture client à la stratégie de l’organisation ;
  • Sensibiliser l’ensemble des collaborateurs à la culture client ;
  • Ne négliger aucun point de contact avec le client ;
  • Ecouter le client ;
  • Favoriser l’implication du client ;
  • Agir dans l’instant.

Le diagnostic est réalisé en deux étapes. Dans un premier temps, des entretiens semi-directifs sont menés avec les représentants de la direction. Ils permettent d’une part de recueillir leur perception sur les différentes dimensions de la culture client et d’autre part de prendre connaissance du contexte de l’intervention.

Un questionnaire dont le contenu est ajusté selon les résultats du pré-diagnostic est ensuite administré à l’ensemble des collaborateurs. Lors de l’analyse des résultats, une mise en perspective des réponses de la direction et des collaborateurs est effectuée.

Les résultats sont ensuite agrégés afin d’identifier les forces et les faiblesses de l’entreprise en matière de culture client. Les résultats sont présentés lors d’un workshop, ce qui favorise une prise de conscience de la situation des participants. Ces derniers sont ensuite invités à réfléchir collectivement sur les actions à mettre en place pour combler les lacunes identifiées. Un plan d’actions concrètes est défini et un accompagnement est proposé pour assurer la mise en œuvre effective de ces actions.

La finalité est de permettre à toute entreprise d’ancrer la culture client, aussi bien au niveau de ses plans stratégiques que de ses pratiques quotidiennes, et de pouvoir s’améliorer continuellement.