Etude de cas – World Hopper : Evolution de carrières, une marque de reconnaissance

Depuis 2013, la société World Hopper – qui gère le volet administratif de trois sociétés dont l’activité principale est la gestion de stations-service – a décidé de renforcer sa démarche de gestion active de développement de ses collaborateurs.

Un contexte de changement

Améliorer ses compétences

La PME World Hopper, dont le siège est situé dans la petite ville de Steinfort à quelques kilomètres de la capitale luxembourgeoise, est responsable du volet administratif de trois sociétés: Johanns & Cie, Spido Oil et Tabacs-Presse ayant pour activité principale l’exploitation de stations-service et la gestion d’un commerce de tabac presse, spécialisé dans la vente de cigares et de produits de luxe.

World Hopper assure le volet administratif, technique et commercial ainsi que le volet RH et salarial de 125 salariés répartis sur différents sites du pays.

Depuis plusieurs années déjà, World Hopper souhaite développer les compétences de ses collaborateurs. D’une part, parce que les salariés ont exprimé leur volonté en interne afin d’évoluer dans leur carrière et d’autre part, car la société souhaite leur permettre de développer de nouvelles compétences-clés afin de répondre aux nouveaux besoins du marché. En effet, la concurrence dans le domaine est forte et les stations-service misent désormais sur l’expérience client pour faire la différence, ainsi que l’offre de produits divers avec la création de shops.

Martine Henderyckx, responsable RH de World Hopper

Martine Henderyckx, responsable RH de World Hopper

Valoriser la formation

La question qui s’est posée a été d‘identifier l’évolution de carrière que l’on peut offrir à un caissier travaillant dans une station-service. Pour répondre à cette question, il a fallu réfléchir à la mise en place d’un programme de développement des compétences de nos salariés à chaque étape de leur carrière dans notre société.

Pour développer les compétences de ses collaborateurs, World Hopper souhaite donc s’orienter vers la mise en place d’un plan de carrière avec en support la création, notamment, d’un poste de chargé de formation. Comme le précise Martine Henderyckx, responsable RH de World Hopper : « Notre première vitrine, ce sont nos caissiers. Mieux ils sont formés, mieux ils peuvent répondre aux attentes de nos clients. Nous étions convaincus qu’il fallait non seulement former le personnel, mais aussi valoriser la formation. C’est pour cela que nous avons décidé de créer le poste de chargé de formation ».

La mission n’est pas simple, car il s’agit de former le personnel à un métier qui nécessite des formations adaptées et polyvalentes. Aujourd’hui, la mission d’un caissier ne se limite plus à faire de l’encaissement. Ses compétences doivent être multiples. Il doit être capable de remplir la fonction d’accueil, avec pour objectif de fidéliser le client, avoir une connaissance des produits qui va lui permettre de conseiller le client, avoir une connaissance technique du site, connaître et respecter les normes d’hygiène, assurer la gestion d’un bake-off (préparation de sandwiches, cuisson de pains et viennoiseries), la réception et la mise en rayons des marchandises tenant compte du facing et des rotations, des normes HACCP, etc.

Le chargé de formation doit donc maîtriser tous ces savoir-faire et être apte à accueillir les nouveaux venus, les former, transmettre les compétences nécessaires à la prise de fonction afin d’être reconnu comme caissier qualifié. Pour ce faire, il faut savoir comment transmettre ses connaissances, comment s’adresser à une personne, comment communiquer vers différents publics, réexpliquer et être plus directif si nécessaire.

Des solutions taillées sur mesure

Se faire accompagner

À ce moment-là, Martine Henderyckx, appuyée par sa Direction, décide de faire appel à des consultants externes, en l’occurrence MindForest, pour se faire accompagner dans ce projet. « Nous avons fait appel à MindForest, car nous avions besoin d’une formation sur mesure, qui soit adaptée à notre type d’activité. Il existe de nombreuses formations, mais pour la plupart dispensées par des organismes qui s’adressent à un public large. Nous avions besoin d’analyser notre problématique, de comprendre ce vers quoi nous voulions nous diriger, ce que nous voulions mettre en place et surtout comment le mettre en place. Pour nous, ces questions étaient inévitablement liées à notre activité et les réponses ne pouvaient pas se trouver dans n’importe quel guide de management », explique Mme Henderyckx.

Savoir gérer son temps et déléguer

Outre son expérience dans le domaine, MindForest a l’avantage d’être déjà intervenu auprès de World Hopper, suite à un diagnostic initial de la situation, en proposant la mise en place d’un workshop avec la ligne managériale sur la gestion du temps et l’art de la délégation.

Cet atelier a permis au management d’acquérir les connaissances des fondamentaux de la gestion et des principes du temps : comment s’organiser pour maîtriser son temps, définir ses priorités, mais aussi sur l’art de la délégation afin de « retrouver du temps » à l’aide d’une boîte à outils. L’atelier basé sur une pédagogie du « mieux apprendre » avec des méthodes d’animation privilégiant une pédagogie active et interactive va servir dans l’élaboration du plan de carrière.

Détecter et évaluer les forces vives

La mise en place par MindForest d’un Development Centre va venir s’inscrire dans la politique initiée par World Hopper et déterminer le potentiel humain dans l’entreprise, à l’aide de simulations, de questionnaires, d’interviews et d’une analyse des forces présentes ainsi que celles qui pourront être développées. Cette démarche a permis d’identifier les talents de la ligne managériale de World Hopper en évaluant les compétences de chacun sur base d’un « profil de référence ».

Reconnaître pour motiver

Pour pouvoir valider le poste du chargé de formation chez World Hopper, MindForest a proposé une formation « sur mesure » permettant aux candidats d’améliorer leurs compétences quant à la manière de transmettre leur savoir.  En effet, ce rôle est déterminant, car il implique les collaborateurs dans les processus de recrutement, d’intégration et d’évaluation des candidats. Il va donc également servir à motiver les salariés.

Répondre aux attentes

Une collaboration étroite

MindForest et World Hopper collaborent ainsi main dans la main tout au long du projet pour identifier les axes d’actions à la bonne mise en place du plan de carrière. « Ce qui nous a convaincus dans les propositions de MindForest, c’est leur intérêt pour les problématiques rencontrées compte tenu du public cible. Les outils et les méthodes proposés ont répondu à nos attentes et nos besoins grâce au diagnostic initial et nous les avons validés », précise Martine Henderyckx.

Des formations adaptées
Après la sélection des candidats au poste de chargé de formation et pour faciliter leur prise de fonctions, les consultants de MindForest vont s’assurer de les former. Il s’agit de formations pratiques, adaptées aux spécificités de leur travail et des différents âges des participants, se basant sur les outils en place, des documents remis aux nouveaux entrants et des situations concrètes vécues par les salariés. Limitées à 12 personnes sur une journée, elles favorisent la qualité des échanges et la transmission des connaissances. Les sujets abordés traitent aussi bien des rôles et des missions du chargé de formation, de la définition du profil idéal, des attitudes à adopter et à proscrire, que des différents modes mentaux, de la culture du feedback, etc.

Être formé et savoir former

Suite aux différents éléments mis en place, six chargés de formation sont actuellement nommés chez World Hopper. « Les collaborateurs sont mieux formés qu’avant, font preuve d’autonomie, ont pris de l’assurance et savent ce qui est attendu d’eux. Un système de suivi structuré et d’appréciations hebdomadaires et mensuelles a été mis en place pour l’ensemble des postes, des différents cycles de caissier (1, 2, 3) au caissier qualifié et au chargé de formation. Les postulants expérimentent tous les postes et passent des tests qui permettent de valider les connaissances. Chaque étape est validée, de façon à ce que tous les employés puissent acquérir de nouvelles compétences et évoluer dans l’entreprise », explique Martine Henderyckx.

Prendre conscience de ses compétences

Le résultat de la mise en place du Development Center s’est également révélé très positif et valorisant pour World Hopper : les candidats évalués ont reçu une synthèse d’évaluation ainsi qu’un débriefing personnalisé afin de prendre conscience de leurs compétences. Une réunion entre World Hopper et MindForest sur l’analyse des résultats va permettre à d’autres actions de collaboration d’être enclenchées.

Des feedbacks positifs

Outre l’aptitude à former, l’officialisation du statut de chargé de formation a permis aux formateurs de maîtriser les procédures et d’avoir de bonnes connaissances de leur site de travail. Leurs feedbacks se sont révélés positifs, la reconnaissance de leur statut a créé de la motivation : ils savent qu’ils ont les compétences nécessaires pour occuper le poste. Désormais, lors d’un test à l’embauche, l’avis des formateurs est toujours demandé. Des formulaires d’appréciation des candidats sont distribués. Cette procédure responsabilise les formateurs et renforce leur sentiment d’appartenance à la société.

Continuer dans la bonne voie

Après cette expérience positive, World Hopper souhaite continuer dans cette voie en organisant également une rencontre annuelle entre formateurs pour leur permettre d’échanger sur leurs difficultés respectives, les écouter et montrer que leur avis compte.   Une meilleure ambiance au travail a également été constatée « l’esprit d’équipe s’est vu renforcé, il y a davantage de collégialité et moins de conflits », conclut Martine Henderyckx.

Selon la responsable RH, nos équipes sont accueillantes et performantes et cela compte aux yeux des clients.

Prochaine étape : l’organisation par MindForest d’un workshop avec la méthode LEGO SERIOUS PLAY, en vue de favoriser la communication et la responsabilisation des collaborateurs de World Hopper.

 

Didier Damiani, Expert en Communication @MindForest

 

World Hopper – Chiffres clés

  • Gestion administrative de 3 sociétés : Johanns & Cie, Spido Oil et Tabacs-Presse.
  • 7 stations-service : Total, Gulf, Q8.
  • 1 commerce de cigares et d’objets de luxe liés au tabac.
  • 125 salariés.
  • 6 chargés de formation d’au moins 4 ans d’ancienneté.

 

Etude de cas – World Hopper : Evolution de carrières, une marque de reconnaissance

Depuis 2013, la société World Hopper – qui gère le volet administratif de trois sociétés dont l’activité principale est la gestion de stations-service – a décidé de renforcer sa démarche de gestion active de développement de ses collaborateurs.

Un contexte de changement

Améliorer ses compétences

La PME World Hopper, dont le siège est situé dans la petite ville de Steinfort à quelques kilomètres de la capitale luxembourgeoise, est responsable du volet administratif de trois sociétés: Johanns & Cie, Spido Oil et Tabacs-Presse ayant pour activité principale l’exploitation de stations-service et la gestion d’un commerce de tabac presse, spécialisé dans la vente de cigares et de produits de luxe.

World Hopper assure le volet administratif, technique et commercial ainsi que le volet RH et salarial de 125 salariés répartis sur différents sites du pays.

Depuis plusieurs années déjà, World Hopper souhaite développer les compétences de ses collaborateurs. D’une part, parce que les salariés ont exprimé leur volonté en interne afin d’évoluer dans leur carrière et d’autre part, car la société souhaite leur permettre de développer de nouvelles compétences-clés afin de répondre aux nouveaux besoins du marché. En effet, la concurrence dans le domaine est forte et les stations-service misent désormais sur l’expérience client pour faire la différence, ainsi que l’offre de produits divers avec la création de shops.

Martine Henderyckx, responsable RH de World Hopper

Martine Henderyckx, responsable RH de World Hopper

Valoriser la formation

La question qui s’est posée a été d‘identifier l’évolution de carrière que l’on peut offrir à un caissier travaillant dans une station-service. Pour répondre à cette question, il a fallu réfléchir à la mise en place d’un programme de développement des compétences de nos salariés à chaque étape de leur carrière dans notre société.

Pour développer les compétences de ses collaborateurs, World Hopper souhaite donc s’orienter vers la mise en place d’un plan de carrière avec en support la création, notamment, d’un poste de chargé de formation. Comme le précise Martine Henderyckx, responsable RH de World Hopper : « Notre première vitrine, ce sont nos caissiers. Mieux ils sont formés, mieux ils peuvent répondre aux attentes de nos clients. Nous étions convaincus qu’il fallait non seulement former le personnel, mais aussi valoriser la formation. C’est pour cela que nous avons décidé de créer le poste de chargé de formation ».

La mission n’est pas simple, car il s’agit de former le personnel à un métier qui nécessite des formations adaptées et polyvalentes. Aujourd’hui, la mission d’un caissier ne se limite plus à faire de l’encaissement. Ses compétences doivent être multiples. Il doit être capable de remplir la fonction d’accueil, avec pour objectif de fidéliser le client, avoir une connaissance des produits qui va lui permettre de conseiller le client, avoir une connaissance technique du site, connaître et respecter les normes d’hygiène, assurer la gestion d’un bake-off (préparation de sandwiches, cuisson de pains et viennoiseries), la réception et la mise en rayons des marchandises tenant compte du facing et des rotations, des normes HACCP, etc.

Le chargé de formation doit donc maîtriser tous ces savoir-faire et être apte à accueillir les nouveaux venus, les former, transmettre les compétences nécessaires à la prise de fonction afin d’être reconnu comme caissier qualifié. Pour ce faire, il faut savoir comment transmettre ses connaissances, comment s’adresser à une personne, comment communiquer vers différents publics, réexpliquer et être plus directif si nécessaire.

Des solutions taillées sur mesure

Se faire accompagner

À ce moment-là, Martine Henderyckx, appuyée par sa Direction, décide de faire appel à des consultants externes, en l’occurrence MindForest, pour se faire accompagner dans ce projet. « Nous avons fait appel à MindForest, car nous avions besoin d’une formation sur mesure, qui soit adaptée à notre type d’activité. Il existe de nombreuses formations, mais pour la plupart dispensées par des organismes qui s’adressent à un public large. Nous avions besoin d’analyser notre problématique, de comprendre ce vers quoi nous voulions nous diriger, ce que nous voulions mettre en place et surtout comment le mettre en place. Pour nous, ces questions étaient inévitablement liées à notre activité et les réponses ne pouvaient pas se trouver dans n’importe quel guide de management », explique Mme Henderyckx.

Savoir gérer son temps et déléguer

Outre son expérience dans le domaine, MindForest a l’avantage d’être déjà intervenu auprès de World Hopper, suite à un diagnostic initial de la situation, en proposant la mise en place d’un workshop avec la ligne managériale sur la gestion du temps et l’art de la délégation.

Cet atelier a permis au management d’acquérir les connaissances des fondamentaux de la gestion et des principes du temps : comment s’organiser pour maîtriser son temps, définir ses priorités, mais aussi sur l’art de la délégation afin de « retrouver du temps » à l’aide d’une boîte à outils. L’atelier basé sur une pédagogie du « mieux apprendre » avec des méthodes d’animation privilégiant une pédagogie active et interactive va servir dans l’élaboration du plan de carrière.

Détecter et évaluer les forces vives

La mise en place par MindForest d’un Development Centre va venir s’inscrire dans la politique initiée par World Hopper et déterminer le potentiel humain dans l’entreprise, à l’aide de simulations, de questionnaires, d’interviews et d’une analyse des forces présentes ainsi que celles qui pourront être développées. Cette démarche a permis d’identifier les talents de la ligne managériale de World Hopper en évaluant les compétences de chacun sur base d’un « profil de référence ».

Reconnaître pour motiver

Pour pouvoir valider le poste du chargé de formation chez World Hopper, MindForest a proposé une formation « sur mesure » permettant aux candidats d’améliorer leurs compétences quant à la manière de transmettre leur savoir.  En effet, ce rôle est déterminant, car il implique les collaborateurs dans les processus de recrutement, d’intégration et d’évaluation des candidats. Il va donc également servir à motiver les salariés.

Répondre aux attentes

Une collaboration étroite

MindForest et World Hopper collaborent ainsi main dans la main tout au long du projet pour identifier les axes d’actions à la bonne mise en place du plan de carrière. « Ce qui nous a convaincus dans les propositions de MindForest, c’est leur intérêt pour les problématiques rencontrées compte tenu du public cible. Les outils et les méthodes proposés ont répondu à nos attentes et nos besoins grâce au diagnostic initial et nous les avons validés », précise Martine Henderyckx.

Des formations adaptées
Après la sélection des candidats au poste de chargé de formation et pour faciliter leur prise de fonctions, les consultants de MindForest vont s’assurer de les former. Il s’agit de formations pratiques, adaptées aux spécificités de leur travail et des différents âges des participants, se basant sur les outils en place, des documents remis aux nouveaux entrants et des situations concrètes vécues par les salariés. Limitées à 12 personnes sur une journée, elles favorisent la qualité des échanges et la transmission des connaissances. Les sujets abordés traitent aussi bien des rôles et des missions du chargé de formation, de la définition du profil idéal, des attitudes à adopter et à proscrire, que des différents modes mentaux, de la culture du feedback, etc.

Être formé et savoir former

Suite aux différents éléments mis en place, six chargés de formation sont actuellement nommés chez World Hopper. « Les collaborateurs sont mieux formés qu’avant, font preuve d’autonomie, ont pris de l’assurance et savent ce qui est attendu d’eux. Un système de suivi structuré et d’appréciations hebdomadaires et mensuelles a été mis en place pour l’ensemble des postes, des différents cycles de caissier (1, 2, 3) au caissier qualifié et au chargé de formation. Les postulants expérimentent tous les postes et passent des tests qui permettent de valider les connaissances. Chaque étape est validée, de façon à ce que tous les employés puissent acquérir de nouvelles compétences et évoluer dans l’entreprise », explique Martine Henderyckx.

Prendre conscience de ses compétences

Le résultat de la mise en place du Development Center s’est également révélé très positif et valorisant pour World Hopper : les candidats évalués ont reçu une synthèse d’évaluation ainsi qu’un débriefing personnalisé afin de prendre conscience de leurs compétences. Une réunion entre World Hopper et MindForest sur l’analyse des résultats va permettre à d’autres actions de collaboration d’être enclenchées.

Des feedbacks positifs

Outre l’aptitude à former, l’officialisation du statut de chargé de formation a permis aux formateurs de maîtriser les procédures et d’avoir de bonnes connaissances de leur site de travail. Leurs feedbacks se sont révélés positifs, la reconnaissance de leur statut a créé de la motivation : ils savent qu’ils ont les compétences nécessaires pour occuper le poste. Désormais, lors d’un test à l’embauche, l’avis des formateurs est toujours demandé. Des formulaires d’appréciation des candidats sont distribués. Cette procédure responsabilise les formateurs et renforce leur sentiment d’appartenance à la société.

Continuer dans la bonne voie

Après cette expérience positive, World Hopper souhaite continuer dans cette voie en organisant également une rencontre annuelle entre formateurs pour leur permettre d’échanger sur leurs difficultés respectives, les écouter et montrer que leur avis compte.   Une meilleure ambiance au travail a également été constatée « l’esprit d’équipe s’est vu renforcé, il y a davantage de collégialité et moins de conflits », conclut Martine Henderyckx.

Selon la responsable RH, nos équipes sont accueillantes et performantes et cela compte aux yeux des clients.

Prochaine étape : l’organisation par MindForest d’un workshop avec la méthode LEGO SERIOUS PLAY, en vue de favoriser la communication et la responsabilisation des collaborateurs de World Hopper.

 

Didier Damiani, Expert en Communication @MindForest

 

World Hopper – Chiffres clés

  • Gestion administrative de 3 sociétés : Johanns & Cie, Spido Oil et Tabacs-Presse.
  • 7 stations-service : Total, Gulf, Q8.
  • 1 commerce de cigares et d’objets de luxe liés au tabac.
  • 125 salariés.
  • 6 chargés de formation d’au moins 4 ans d’ancienneté.