Un excellent restaurant dont le service laisse à désirer, un concessionnaire automobile de qualité chez qui il faut attendre des mois avant d’obtenir un rendez-vous, une boutique aux produits innovants qui offre un accueil désagréable, etc.

Pour rester attractives auprès de leurs clients ou de prospects, les PME luxembourgeoises doivent constamment surveiller les points de perception qui peuvent générer de l’insatisfaction auprès de leur clientèle. Encore faut-il pouvoir identifier ces points pour les améliorer.

En effet, une PME qui n’est pas attentive à tous ses points de contacts transactionnels de l’«expérience-client » (accueil, services, communication, paiement, etc.) risque de perdre rapidement sa clientèle et son image de marque. Cependant, le responsable de PME n’a pas toujours la prise recul nécessaire pour s’en charger, c’est pour cette raison qu’il est important de faire appel à un consultant extérieur.

Aider les PME à agir vite et bien

Aussi, pour aider les PME à identifier rapidement ces points de contact « insatisfaisants » pour leur clientèle et dans l’objectif de les améliorer, MindForest a lancé en début d’année l’expertise « Fit4Service – Pilot Elaboration ».

« Fit4Service – Pilot Elaboration » intervient dans le cadre de la création du programme « Fit4Service » lancé par le ministère de l’Économie en étroite collaboration avec Luxinnovation (officiellement lancé le 11 octobre 2018), « dans le but de soutenir les PME dans leur démarche de satisfaction de leurs clients ».[1]

MindForest, initiateur du programme Fit4Service

MindForest a dès le départ aidé le Ministère de l’économie au développement du concept de Fit4Service . En effet, de par son expertise dans l’optimisation des services auprès des PME depuis plus de 18 ans au Luxembourg, MindForest s’est positionné comme expert consultant éligible pour aider les PME et les accompagner dans la phase de diagnostic préliminaire avant la mise en œuvre du programme « Fit4Service ».

MindForest est d’ailleurs intervenu avec succès dans le cadre de la phase pilote auprès de plusieurs entreprises et PME au Luxembourg et de tous domaines d’activités, dont notamment la restauration, la librairie ou encore dans le secteur de la beauté.

Expérience, expertise et méthodologie éprouvée au service des PME

La phase de diagnostic utilisée pour Fit4Service consiste à faire l’analyse de la perception de la qualité de services du point de vue des clients. Cela se fait par des experts au moyen d’une méthodologie éprouvée comprenant une évaluation de l’entreprise, des entretiens avec les clients, une enquête (« client mystère »), des sondages en ligne, etc., afin de bien apprécier le niveau de satisfaction perçu aux différents points de contacts.

Suite à ce diagnostic, la PME disposera d’un rapport avec des propositions d’améliorations organisationnelles et de sa qualité de service-client (avec recommandations, « quick wins », etc.). Si l’entreprise souhaite implémenter les mesures proposées, elle pourra également bénéficier du régime d’aides générales en faveur des PME visant à promouvoir la modernisation des entreprises.

 

Didier Damiani
Consultant en communication @MindForest

 

[1] Source: https://gouvernement.lu/fr/actualites/toutes_actualites/communiques/2018/10-octobre/11-closener-fit4service.html

 

Le programme Fit4Service conçu par le ministère de l’Économie en étroite collaboration avec Luxinnovation dans le but de soutenir les PME dans leur démarche de qualité de services et de satisfaction clients, a été officiellement lancé le 11 octobre 2018.

Ce programme a pour objectif d’aider les PME à identifier les points de perception générant de l’insatisfaction auprès de leur clientèle, pouvant desservir l’entreprise et son image, et propose d’améliorer ces points en augmentant la qualité de services et la satisfaction-client.

Lors de la conférence de presse du 11 octobre 2018, la secrétaire d’État à l’Économie, Francine Closener, a déclaré :

« Fit4Service permet aux PME d’avoir un regard extérieur neutre sur le niveau actuel de la qualité de leur service client. Le programme offre un accompagnement sur mesure par un expert agréé pour faire un état des lieux et pour identifier des solutions afin d’améliorer la qualité de service qui constitue à la fois un levier de performance et un garant pour la compétitivité de chaque entreprise ».[1]

Les avantages de Fit4Services pour les PME :

Le programme Fit4Service se révèle avantageux pour les PME, car il permet :

  • de bénéficier de l’accompagnement d’un consultant agrée et expert dans le domaine des PME ;
  • de profiter d’une démarche facile d’accès et efficace ;
  • de recevoir un soutien dans la mise en place de mesures d’amélioration et en faveur de la qualité de leurs services ;
  • de faciliter l’accès des PME à des conseils et à des projets ayant pour objectif d’augmenter leur attractivité grâce à la mise en place d’une stratégie d’amélioration de l’expérience client ;
  • d’obtenir une prise en charge à hauteur de 6.000 euros.
  • Au terme de la phase de mise en œuvre, l’entreprise pourra solliciter une aide publique à hauteur d’un maximum de 50% des frais engagés.

Se faire accompagner par un consultant agréé

Les PME souhaitant s’inscrire au programme Fit4Service ont la possibilité de se faire accompagner par un consultant agréé dans la réalisation de la phase préliminaire de diagnostic.

Suite au diagnostic, la PME disposera d’un rapport avec des propositions d’améliorations de sa qualité de service-client. Si l’entreprise souhaite implémenter les mesures proposées, elle pourra également bénéficier du régime d’aides générales en faveur des PME visant à promouvoir la modernisation des entreprises.

MindForest, consultant agréé de « Fit4Service » depuis sa phase pilote, et expert dans l’optimisation de services auprès des PME, est éligible pour assurer la phase de diagnostic préliminaire au programme « Fit4Service ».

À qui s’adresse le programme Fit4Service

Fit4Service s’adresse à la fois aux entreprises artisanales, commerciales et relevant du secteur Horeca, qui souhaitent améliorer leur qualité de service.

 

Didier Damiani
Consultant en communication @MindForest

 

[1] Source: https://gouvernement.lu/fr/actualites/toutes_actualites/communiques/2018/10-octobre/11-closener-fit4service.html

 

Les entreprises sont entrées dans l’ère du numérique et du virtuel, on parle d’« Industrie 4.0 » : l’industrie connectée et digitalisée. Intelligence artificielle, Big Data, bio-nanotechnologies, robotique, impression 3D, Internet des Objets. Certains y voient une évolution, d’autres une véritable révolution.

Toutes ces transformations technologiques impactent les organisations et leur fonctionnement.

Les modèles de travail, l’organisation et les processus des entreprises doivent être adaptés (environnement technologique, changement des attitudes de travail, du cadre légal et sociétal…).

La production et les investissements sont soumis à de nouveaux défis qu’il faut maîtriser : flux d’informations plus rapides et quantitatifs, digitalisation de la documentation, gestion et sécurité de l’information, de la communication et traitement des données.

La transparence et l’accessibilité de l’information obligent les entreprises à se différencier, mais offrent des solutions innovantes pour inventer les produits et services de demain et satisfaire une demande de plus en plus exigeante.

De nouveaux métiers et savoirs liés à la digitalisation apparaissent, les robots remplacent l’humain dans la chaîne de production, mais l’Homme reste le facteur essentiel dans l’aspect relationnel et la proximité.

Les interconnexions, la fusion des technologies et l’économie du partage créent de nouvelles opportunités de collaborations et de nouvelles sources de revenus.

Pour réussir leur passage à la digitalisation et saisir toutes ces nouvelles opportunités, les entreprises ont aujourd’hui plus que jamais besoin de s’adapter et de développer leur capacité à changer.

mf-lego-article

Fruit de la collaboration entre Johan Roos et Bart Victor – deux professeurs de l’IMD business school de Lausanne – et l’entreprise danoise Lego, LSP est une méthode créative qui s’appuie sur des concepts et théories mondialement reconnus tels que le constructivisme et le storytelling.

Cette méthode offre de nombreux avantages : chaque participant est invité à prendre part aux activités en adoptant une attitude positive. Tout le monde a la possibilité de s’exprimer, d’apporter son input et de partager des idées avec le reste du groupe, car il s’agit avant tout d’un exercice visant à renforcer la collaboration !

Il convient de noter que Lego Serious Play n’est pas un simple jeu, mais un vrai outil de travail ! Cette méthode est particulièrement adaptée pour aborder des problèmes complexes de manière collaborative et d’impliquer l’ensemble du groupe pour définir les meilleures solutions possibles.

LSP est également la méthode idéale pour trouver des réponses à des questions peu concrètes, et ce par le biais d’un input collectif et de la contribution de l’ensemble des participants.

LEGO® Serious Play® (LSP), Améliorez la performance de votre entrepriseQuelques exemples :

Quelques exemples :

  • Innover le modèle d’entreprise : Souhaitez-vous fonder votre propre entreprise ? Souhaitez-vous concevoir un nouveau produit, mettre en place un nouveau département ou créer un nouveau service ? Disposez-vous d’un groupe d’experts capables de travailler en équipe pour repenser les activités ou performances de votre entreprise ? Réputée pour stimuler une forme de créativité dite « collaborative », LSP est la méthode idéale pour répondre à ces questions.
  • Créer une vision commune : Grâce à son approche dite « collaborative », les participants développent ensemble des méthodes dont ils perçoivent eux-mêmes les effets bénéfiques. Ceci est la base du change management !
  • Améliorer l’expérience client : LSP convient également pour répondre à des questions plus concrètes posées dans le cadre d’un workshop. Chaque service contribue à l’amélioration continue de la satisfaction client globale, y compris les services qui ne sont pas ou peu en contact direct avec les clients. En utilisant LSP, nous sommes parvenus à créer des modèles complets afin que chaque employé prenne conscience de l’importance de sa contribution pour améliorer durablement l’expérience client.
  • Team Building : Souhaitez-vous que vos employés collaborent (davantage) ? Toutes les activités LSP visent à renforcer l’esprit d’équipe et sont adaptables à tout type de situation. Implémenter durablement un projet de change management est le cœur du travail de MindForest et passe par la mise en place et le respect des points susmentionnés.

Vous trouverez ci-dessous une petite vidéo illustrant la méthode LSP dans le cadre de divers workshops :

Si vous êtes intéressés, contactez-nous dès à présent pour obtenir plus d’informations sur nos solutions adaptées à vos besoins.

Si vous souhaitez en savoir plus sur la méthode Lego Serious Play, rendez-vous sur : http://www.lego.com/en-us/seriousplay/

 

 

Birgit Fleckenstein
Consultant in Organisational Transformation @ MindForest