Interview Pierre Schilling, Chargé de direction du Service eLuxembourg

MindForest : Les Repères 2006 font état d’une situation mitigée en matière de pénétration des nouvelles technologies au Luxembourg. Six ans après l’éclatement de la bulle, où en est-on en matière d’administration électronique ?

Pierre Schilling : Les premières années de la présence Internet du Gouvernement ont été caractérisées par une mise à disposition large et homogène d’informations sur les administrations et les services qu’elles offrent. Le Luxembourg s’est tourné vers  les services interactifs après la plupart de ses pays voisins, une option qui a été sanctionnée par les benchmarks européens. Le retard que nous accusons au niveau des services interactifs s’explique très largement par le fait que le niveau de complexité des infrastructures à mettre en place est indépendant de la taille des pays alors que les ressources dont dispose un petit pays sont  forcément plus modestes  que celles mobilisées par nos grands voisins.

A l’époque de son démarrage, eLuxembourg  a respecté les choix politiques qui étaient de rendre l’Administration plus transparente aux yeux des citoyens et des entreprises.

MindForest : Comment s’est concrétisée cette volonté de transparence ?

Pierre Schilling : Un effort considérable consistait à normaliser la communication par l’Internet  à travers une charte sémantique et graphique. Cette démarche « Qualité » a d’ailleurs fait l’objet d’une reconnaissance au niveau européen.

MindForest : Et où en est maintenant votre démarche en matière de mise à disposition de services interactifs ?

Pierre Schilling : Après un changement de structure en 2004, qui a permis de rassembler tous les acteurs concernés sous la houlette du même ministère, de nouvelles priorités ont été données. L’interactivité des services publics est dès à présent au cœur des préoccupations du  Gouvernement. Une étroite collaboration avec le monde professionnel à travers la Commission pour la Simplification Administrative en faveur des Entreprises nous permet de fixer les priorités des préoccupations des entreprises et d’agir en conséquence. Pour ce qui est des besoins du citoyen, nous constatons que les principaux services qui les concernent sont assurés par les communes, d’où notre choix de construire un guichet unique ensemble avec les autorités locales.

MindForest : Et quels sont ces besoins ?

Pierre Schilling : Ces besoins sont multiples. Une étude menée avec les communes a identifié plus de 200 services communaux. Nous estimons que le nombre des services offerts par les administrations gouvernementales est à peu près égal. Il est évident que la mise en ligne de ces services dépendra fortement de la complexité des situations de vie à gérer (nombre d’administrations concernées) et du degré de récurrence de la situation (événement se produisant une fois dans la vie d’un citoyen contre des événements se reproduisant tous les ans).  Nous nous concentrons à court terme sur les services qui facilitent le rapport du citoyen ou de l’entreprise avec l’administration  en leur épargnant de prendre le rôle d’un orchestrateur entre les différentes administrations chargées de leurs dossiers. Le Guichet unique leur permettra de soumettre leurs demandes  en évitant toute déclaration multiple d’informations déjà détenues par l’administration. A terme, le citoyen ou l’entreprise devront également être capables de suivre l’état d’avancement de leurs dossiers sur Internet.

MindForest : A quelle échéance le citoyen verra-t-il émerger ce guichet unique ?

Pierre Schilling : Une plate-forme technologique est en train d’être mise en place pour déployer ces services de façon industrielle. Elle devrait être opérationnelle au printemps 2007. Des cas pilotes vont être déployés entre le printemps et l’été 2007. L’objectif est de disposer d’un catalogue des principaux services à l’horizon 2008-2009.

MindForest : Quels seront ces cas pilotes ?

Pierre Schilling : Dans les relations avec le citoyen, le projet pilote concerne la déclaration administrative d’un nouveau-né qui déclenche de l’ordre de 6 démarches au sens classique auprès de la commune, de la Sécurité sociale, des Allocations familiales et d’autres administrations étatiques. Au niveau des entreprises, les services pilotes concernent la création d’entreprises, les relations avec l’Adem, les aides étatiques, les marchés publics et d’autres. Une cellule de planification a été mise en place pour évaluer les demandes introduites  et en fixer les priorités sur base de critères objectifs.

MindForest : Les administrations sont-elles prêtes à suivre le mouvement ?

Pierre Schilling : Notre rôle n’est pas de mettre en question la gestion interne des administrations.. Nous les accompagnons dans un premier temps en les aidant à tirer profit des opportunités apportées par les technologies de l’information et de la communication. Ainsi nous pouvant dès fin de cette année mettre à leur disposition des outils de collaboration et de gestion documentaire qui leur permettra d’échanger des informations dématérialisées. Cette dématérialisation est indispensable au traitement électronique des dossiers d’affaires soumis par le Guichet unique. A long terme, l’objectif de l’Administration devra être une organisation intégrée permettant de prendre en charge une information quelconque,  provenant d’un citoyen ou d’une entreprise, de la traiter et de la répercuter sur les bases de données de l’Etat sans manipulation papier, sans réencodage et sans archivage physique.   

MindForest : Les chiffres concernant l’utilisation du commerce électronique par les entreprises sont à la baisse. Comment expliquez-vous que les entreprises luxembourgeoises ne relèvent pas le défi ?

Pierre Schilling : L’explication que je vous donne reflète ma perception personnelle. Pour ce qui concerne le B to B, les entreprises luxembourgeoises, comme les entreprises à l’étranger  doivent se soumettre aux procédures qui leurs sont imposées par les grands groupes avec lesquels ils ont l’habitude de traiter. Tôt ou tard elles n’échapperont pas aux échanges dématérialisés.

Quand au B to C, la proximité des points d’achat va à l’encontre d’une activité de commerce électronique. Vient s’ajouter que la plupart des chaînes de distribution ont investi lourdement dans le « Convenience shopping » qui du moins dans le secteur alimentaire représente une concurrence considérable du commerce électronique.

MindForest : Mais quand même, l’expérience à l’étranger montre que des entreprises perdues au milieu de la campagne sont devenues des success stories au niveau mondial. Leur zone de chalandise, ce n’est pas leur village, c’est leur pays voire le reste du monde.

Pierre Schilling : Oui, mais cela concerne des secteurs spécialisés comme les livres ou le multimédia dans lesquels notre pays commence d’ailleurs à jouer un rôle non négligeable à travers les activités ex Luxembourg de plusieurs « key players ».  

MindForest : Justement, quel pourrait être de nouveaux secteurs à développer  qui inciteraient des clients étrangers à venir acheter sur des sites luxembourgeois ?

Pierre Schilling : Actuellement on parle beaucoup de plateformes logistiques à Luxembourg et on pense essentiellement à l’acheminement de biens physiques. J’estime que nous devrions également étudier les opportunités de ce que je me permettrais d’appeler la « logistique de la connaissance » qui exploiterait pleinement les capacités de l’Internet et les réseaux à large bande en général.