Le développement de la notion de maîtrise d'usage dans les entreprises

La notion de maîtrise d'usage commence à faire son apparition dans le langage des entreprises et spécialistes des projets relevant des technologies de l'information et de la communication (TIC), et plus particulièrement dans ce qui touche à la conception et au déploiement des Intranets.

De quoi s'agit-il? Rien d'autre que de donner la parole et impliquer les utilisateurs dans la définition des besoins et la gestion du système d'information.

Les maîtrises classiques et connues sont:

• Maîtrise d'ouvrage, qui désigne le client, qui va définir ses besoins, objectifs, et gérer de manière globale le projet, en transférant la gestion opérationnelle du projet (technique, finance, réalisation) au maître d'œuvre.
• Maîtrise d'œuvre, qui désigne le prestataire. C'est lui qui choisit et gère les moyens mis en œuvre pour la bonne réalisation du projet. Il est contractuellement tenu à un niveau de qualité, de prix, de délai, …

Avec la maîtrise d'usage, on insinue donc un troisième interlocuteur dans la gestion du projet: d'un face à face entre une direction et un prestataire, on passe à une relation triangulaire, avec le retour et l'implication des utilisateurs.

Intégrer les utilisateurs dans le processus a différents objectifs:

• Donner la parole à ceux qui vivront avec la solution avant et pendant le projet, pour leur permettre d'exprimer leurs souhaits et inquiétudes, et donc éviter un rejet au moment du déploiement du projet.
• Permettre de capter une fois le projet officiellement clôturé toutes les informations sur l'évaluation de l'usage de la nouvelle solution.

Dans les résultats d'une étude de l'Observatoire de l'Intranet, disponible sur le blog de la rédaction de 01 Informatique, les auteurs présentent ainsi cette maîtrise d'usage au même niveau que la maîtrise d'ouvrage et la maîtrise d'œuvre.

Cette maîtrise est utile tout au long d'un projet, du pré-cadrage à l'évaluation des résultats: on y retrouve les tâches d'identification des besoins, de détermination des priorités, de formalisation des procédures, d'animation des communautés, et enfin d'évaluation des résultats.

Michel Germain, directeur du cabinet de conseil Arctus, spécialisé dans le déploiement des TIC, souligne dans une interview pour 01 Net combien "le discours technologique qui prévalait il y a encore deux à trois ans a laissé la place à une approche axée sur l'utilisateur et les processus. Le développement ne suit plus le cycle classique d'applications, mais repose sur des évolutions directement liées à l'usage."

MindForest a d'ores et déjà mené un certain nombre de missions qui peuvent être assimilées à la mise en place d'une approche "maîtrise d'usage", comme pour la Chambre de Commerce Luxembourg ou Universal Music France.

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